酒店客房部案例分析（六个案例）.docVIP

酒店客房部案例分析（六个案例） 　　酒店房务部案例分析(六个) 　　　　干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水 　　2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费 　　　　分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。 　　　　试分析在此案例中问题主要出在哪些方面?? 　　案例中，可以看出我们以下方面是需要改善: 　　1、 酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2、 马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没 　　有按照做房、以及查房流程进行检查??以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行， 　　导致客人更加生气 　　3、 酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行 　　跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进 　　行检查， 　　案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有?? 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等 　　TOSIX BOX tosix 　　安全篇——DND房的投诉 　　X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间?? 　　　　分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开??(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了 　　　　案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些, 　　案例中，有以下三项我们是没有做到的 　　1、 房间挂DND时没按照流程进行报告 　　2、 服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔， 　　一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门 　　3、 出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释 　　　　针对案例，我们在以下还需要改进， 　　1、 加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领 　　2、 重新对DND处理和开门程序流程进行学习， 　　3、 客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态 　　TOSIX BOX tosix 　　干净篇——摇控器有粘液 　　X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。但你们做的什么卫生，电视摇控上还有粘粘的，恶心死了?? 　　　　客服接单后，致电客人，原来是X客人受销售人员的影响，决定到7天来入住，来感觉一下7天的服务，但其女朋友在拿着电视摇控，感觉上面粘粘的，并发现上面有黄黄的液体，感觉非常恶心?? 　　　　店长调查后，立即打电话给客人进行了道歉，同时邀请客人再次入住和对酒店卫生进行监督。 　　　　案例分析: 　　为什么会出现摇控器上面有粘液, 　　两种可能，1是客人自已手上带的，另一种是上一个客人留下，服务人员在做房时没能进行擦拭，或者说只是简单的时行了擦拭而没去进行清理。 　　　　可以看出，第一种出现的可能性较小，客人不可能因为自己的过错而去投诉酒店。故一种可能就是我们服务人员在做饭时细节上面还不够。没有去擦拭我们的摇控器，或者说对摇控器没能擦拭干净。 　　　　为了避免再次发生，我们需做到的是: 　　1、 加强服务人员的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服务员做房这一关没有做到擦 　　拭，但我们主管在检查时是否去检查我们的电视与摇控, 　　2、 加强对细节以及服务人员敬业精神的培训 　　TOSIX BOX tosix 　　舒适篇——沐浴液、洗发液变质，颜色不一 　　深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿?? 　　　　接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发