物业客服工作流程、职责模版.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 7 北京**物业有限公司 客服中心工作流程及制度 第一节 客服中心职责范围及各岗位职责 1、客服中心职责范围 一、? 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、? 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、? 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、? 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、? 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、? 负责对物业公司各部门工作的检查监督。 七、? 负责物业公司内部行政事务、文档的管理。 八、? 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 2、客服主管岗位职责 一、?????? 协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。 二、?????? 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、?????? 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、?????? 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。 五、?????? 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。 六、 负责钥匙的管理及发放工作。 七、???? ??负责物业管理相关费用的收缴工作。 八、?????? 负责客服中心员工的考核工作。 九、?????? 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 十、?????? 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 3、客服员岗位职责 一、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作 二、负责办理住户入住及装修手续。 三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。 四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达维修工作单。 五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。 六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。 七、协助做好小区钥匙的管理及发放。 八、协助做好小区文化活动和宣传工作。 九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。 十、 完成领导安排的其他工作。 第二节 客服中心规章制度 1、客服中心值班制度 一、?客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。 二、?值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。 三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。 四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 五、?当天不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在工作日志上详细记录表相关情况，第二日由当值客服助理及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 六、?任何情况下，客服中心均应保持至少有一人值守。 七、当天值班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留至第二日。 八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 ? 2、投诉处理及回访制度 一、? 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由物业公司客服中心集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 二、? 建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、? 客服人员应根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。 四、? 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。 五、? 客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。 六、? 住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。 对住户的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。 第三节 客服中心服务规程与标准 一、客户服务工作程序与标准 1、交付流程 一审核验证 一审核验证 1、核对客户资料：购房合同、全额收据、身份证、户口簿等； 2、依据清单填写《收楼结算单》； 3、填写、讲解《住户家庭情况登记表》 4、完成后，在《收楼流转单》上盖章。 责任部门：销售部 二验房 二验房 查看 1、陪同