凯捷咨询2012世东界零售银行报告全解读.docxVIP

凯捷咨询2012世界零售银行报告全解读 来源:sina 作者: 林秋彬 , 章飚编译 自2006年起，全球最著名的管理 HYPERLINK /so.asp?keys=%D7%C9%D1%AF \o tags:咨询 \t _blank 咨询公司之一：凯捷 HYPERLINK /so.asp?keys=%D7%C9%D1%AF \o tags:咨询 \t _blank 咨询，推出了《全球零售银行报告》，成为了解全球零售银行业务发展状况，解析全球零售银行业务发展的风向标。2012年，最新的凯捷《全球零售银行报告》如期发布。这份报告的主要内容有哪些？为我们提供了怎样的一些观点和建议？零售银行的未来，应当如何面对？本期特别策划将为您一一解读。 　　客户满意度≠客户忠诚度 　　在2012《全球零售银行报告》中，凯捷引入了一个全新的评估体系：CEI(客户体验指数)。之所以会引入CEI，首先是因为外部经济环境的前景依旧不甚明朗，新兴竞争者的不断挑战，使银行背负着极大的经营压力。在这种情况下，更深的了解自己的客户、发掘现有客户的需求成为银行纾困的必经之路。用凯捷的原文来说，就是：“零售银行必须花费比之前任何时候都要多的心思，来建立、巩固与客户之间的联系。” 　　通过凯捷的调查，我们会发现，世界上绝大多数地区的客户对银行的满意度都相当高。如果单看这一指数的话，银行已经做得相当好，似乎并无大规模改进自身