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顾客满意策划 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group 　　顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 　　一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research 　　2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group 　　随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品 学习目标 理解顾客满意指标(CSI)，掌握企业内部顾客满意策划的方法 ； 掌握顾客满意度(CSM)的追踪方法和策略 ； 掌握顾客服务满意（SS）的指标、策略与方法 。 第六章、顾客满意策划 一、顾客满意的战略认知 二、顾客满意战略研究 三、顾客满意战略策划 一、顾客满意的战略认知 1、顾客满意战略的基本概念 2、顾客满意战略策划的经营实用性 3、顾客满意战略策划中的4C营销策划 1、顾客满意战略的基本概念 顾客满意（CS），是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形的过程中，消费需求获得满足的状态。 它通过顾客满意指数—CSI和顾客满意度—CSM两个标准来给予度量。 在CS战略中，顾客包含两个部分： 企业内部的员工 企业的外部消费者。 企业内部的员工 股东