中职中专大专网店客服期末考试试题-试卷.docVIP

PAGE 第 PAGE 4页/共 NUMPAGES 4页 XXX学校学院201X-201X学年第X学期 《网店客服》期末试卷 考试时间：90分钟 班级 姓名 序号 成绩 一、填空题（每空1分，共23分） 1、企业文化的基本构架由 、 和 三个部分构成。 2、所谓 是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。 3、其实企业精神就是指 ，比如说 、 。 4、淘宝员工的价值观被称为 。 5、品牌有 和 之分。 6、产品知识范畴包括 、 、 、 、 和 、 。 7、一笔正常订单的交易流程是通过 决定购买、 、 确认收货 这六大步骤来完成的。 8、活动通知一般有 、 和 这三种方式。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、（ ）是指产品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。 A、规格 B、功效 C、材质 2、卖家收到货款后，通常会在（ ）小时之内发货。 A、24 B、48 C、72 3、退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的（ ）小时后提出退款申请。 A、24 B、48 C、72 4、卖家有（ ）天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。 A、7 B、15 C、30 5、买家如需退货，必须在签收货物后的（ ）天内提出退货申请。 A、3 B、7 C、15 6、通常看来，我们可以把销售客服分为（ ）等。 A、三 B、四 C、五 7、客户呼入的前（ ）秒我们称之为黄金（ ）秒。 A、3,3 B、6,6 C、8,8 8、在确认订单的时候，要注意一个（ ）原则。 A、KISS B、KEPP C、MISS 9、正常交易中的日常工作包含了正常发货流程以后的（ ）、查件，以及管理一般客户的售后评价，并针对某些评价做出相应的解释。 A、查单 B、查询 C、查号 10、我们可以借助一些软件对客户进行主动的关怀，比如阿里软件网店版里新增的增值功能（ ）。 A、海外淘 B、淘阿里 C、淘关怀 三、问答题（每题6分，共30分） 1、如客户问道，你家卖的是正品吗？应该如何回答？ 2、如客户问道，价格能再少点吗？能打折吗？应该如何回答? 3、如遇买家询问发货慢时，应该如何回答？ 4、为什么要成为一名优秀的员工？ 5、朝三暮四的故事告诉我们什么道理？ 四、简答题（每题6分，共24分） 1、买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图。 2、说说遵守接待流程的作用。 3、总结一下，促成交易的时候要注意哪些问题。 4、总结一下，当纠纷交易尚未进入投诉维权时的处理流程。 五、主观题。（每题13分，共13分） 同学们自己选择一件商品，并用不少于120个字对此商品进行商品描述。