中职中专学校电话营销教学教案设计第10周教案设计.docVIP

电话营销实训教案 内容： 第十章 客户可能的反应及处理模式 教师： xxx 日期： 第10周 班级： xxx 地点： 多媒体xxx 重点： 处理方式 难点： 不同类型的客户 目标： 1.学生掌握客户的反应 2.把握处理客户相应的态度 3.处理客户不同反应的方法 过程： 引入： 当你在电话营销过程中，会遇到以下的情况：你会怎么解决呢？请同学们讨论。 1接听说了“你好”随即挂断 2接通还没有说完就挂了 3介绍一番后直接说没有意向不考虑 4介绍完后说价格太贵 二，正文： 一般来讲，尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得不错了，但还是有些客户会出于各种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们可能的反应有： 1.最好是接受你的建议 客户接受了你所推荐的产品，你可以直接进入下一阶段，达成协议。 2.客户拖延做决策 这种情况在电话销售中比较常见，客户可能会讲： “我还要和老板商量一下”。 “这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”。 这主要是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。 解决步骤 举例 表达同理心 我知道您还需要再考虑一下。 3.客户对你的建议不太感兴趣 这种情况往往出现在你主动打电话给客户的时候。一般来讲，如果前期探询需求阶段做得好的话，这种情况出现较少。他们经常讲： “我不需要”。 “我对现有供应商很满意”。 “我不感兴趣”。 解决步骤 举例 表达同理心 我可以理解您现在想法。 4.客户不太信任你 怀疑是由于他们对你不信任，对于你告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，你所讲的是不可能的。他们经常讲： “你们真的可以做到30天内随时送货？” “没有公司可以在这样高的质量下，保持这种价格，你们可以？” “我觉得你们在质量上做不到99％的合格率。” 解决步骤 举例 表达同理心 我知道您现在的想法。 5.客户对你所讲的存有误解 误解是由于客户对你们公司不了解，本来你们可以做到的，客户却认为你们做不到。他们会说： “你们没有办法帮我送货上门”。 “你们没有金属外壳的笔记本电脑”。 解决步骤 举例 确定明确的需求 我知道您需要送货上门。 6.你无法满足客户的某一具体需求 由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西，所以，你没有办法满足客户所提出来的某一或某些具体需求。例如，对于互联网销售的公司来讲，如果客户很想今天就拿到他要的产品，但你的邮寄却需要三天，这时，及时送货就成了你无法满足的需求。 “三天才能拿到，时间太长了”。 解决步骤 举例 表达同理心 我可以理解您想立即拿到产品的心情 7.（1）支配型 任劝员工离职的工作。 这位高管性情和蔼， 劝退几个员工之后心情沉重得难以承受， 就去找老板谈话。老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙： “这有什么可难受的，这是企业经营的需要嘛。 现在企业没钱，大家先回去， 等有钱了再让大家会来嘛， 你想那么多干吗？” 应对方法 支配型客户承受压力的能力比较强， 决定的事情别人很难改变。 所以，面对支配型客户， 服务人员应该采取迎合的方式， 不要试图与其争辩，要让他们尽情地说，自己做好听众，很 好地执行他们要求的事情。用行动表示，让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效。 （2）.表达型 同样是KTV里的麦霸， 有一种人在唱歌时会关注其他人， 招呼其他人一起唱， 让大家都玩得很开心；有一种客户，在服务人员为其服务时总是说 “好，你做得很好”，当服务人员 为其介绍新业务时总是说 “这挺好，真不错，什么时候推出啊” 在企业中也有这样的员工， 他们像开心果一样，能让领导喜欢，让同事开心， 总是说“没问题，包在我身上，这事我肯定能办得了”。这就是表达型的人。 表达型性格属于讨好型人格， 表达型的人喜欢取悦于人，其情感度很高， 感觉非常敏锐，能够很好地把握身边人的情感需求， 从而让人觉得他很好。但是，在面试的时候一定要警惕 表达型的人，因为他们总是说到的比做到的多， 很多时候他们说“这事儿让我做吧”，但实际上却做不到。 应对方法 面对表达型客户，服务人员要做到以下三点： 要多倾听客户的想法； 第二，由于表达型的人喜欢聊天，服务人员就要丰富自己的知识， 提高自身素养，具备与客户对话的能力； 由于表达型客户说话比较夸张，在迎合、影响、掌控这三种服务状态中， 服务人员要做到掌控，先将事情缓一缓，然后再去确认对方的需求。 （3）.和蔼型 在和蔼型客户的心目中， 人与人之间的情感比任何事情都重要， 他们一般不会提过分的要求，非常注意他人的感受。 例如，他们通常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片， 想得最多的是“人家会不会不高兴”。 应对方法 面对和蔼型客户时，服务