快递服办务礼仪.pptVIP

陈 航 游鹏飞 郭珊珊 李秋瑾 许 艳 张羽伟 第一节窗口服务语言规范 基本语言规范与服务用语 （一）基本语言规范 应用普通话提供服务。 应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 （一）基本语言规范 完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌与客户告别。 客户有意见时，应耐心的解释，不应与客户发生任何争执。不能顶撞客户。 提供服务时，不能使用以下不适宜的语言。低俗的语言，生硬唐突的语言，粗鲁侮辱性的语言，讽刺挖苦性的语言，不耐烦的语言，具有人身攻击的语言，宗教，民族，民俗方面的禁忌性语言等。 直辖市，省会城市局所的营业人员宜提供英语，哑语服务。 营业人员接待客服时应做到来有欢迎声，问有应答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。 注意事项 1、符合礼貌的基本要求。 2、服务语言要准确、生动、丰富、灵活。 3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。 第二节 窗口收寄作业流程规范 一、国内业务收寄服务规范 客户到营业台，要起立并热情打招呼并详细解释服务项目及资费等； 当客户索要需要的物品时，应主动从柜台中拿出交给客户并注意相应的礼貌； 对于所需的单据，应把阅读方便