零售图书市场消费者元行为分析.pptxVIP

培训教材; 课 程 内 容 ; 一、艺术与科学; 一、艺术与科学; 二、零售服务观念; ; ( 三 )、服务的目的 1、增加店内的购买率。 2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本） 3、增加顾客对书城的忠诚度。 ( 四 )、零售图书购买类型分析 1、计划型、有需求20%。2、冲动型、潜在需求80%。 ( 五 )、服务的重要性 1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看来就是两种不同的商品 。（服务也是一种商品） 2、再次光临的顾客将为零售店带来25%—85%的利润，而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商品、最后是价格、其他。 ; 三、顾客购书前 的心理状态与买类型;（二）、顾客的三种潜需求 1、方便度：希望能够较容易地作出购买决定。 2、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同。 3、长久性：希望长期在同一家书城购买 （三）、顾客购书前的状态与 A、无目的的随意转一转。 B、有目的来看书但今天不买。 C、特意来转一转、没目标买不买都行。 D、有目的、很确信自己要什么。; 四、顾客服务的关键感受; （二）、好服务、进出时应有的感受 1、硬件方面 ：（1）看到最清晰、最简单、最舒服的、广告、路标、企业文化宣传等。 （2）看到活跃的特价、促销商品交易与新书、好书的展销。 （3）感觉到最适合商品的书城布局。 （4）图书陈列整洁、美观、方便。 2、软件方面：（1）进门时、热情周到的接待。（微笑、欢迎光临、更重要的是要让顾客感觉到我们重视、尊重他的存在）。 （2）过程中、准确、简单、明了的引导（您要找的书在某某位置。是的、明白了，您的问题应该这样处理）。 （3）出门是应有的感受（开心的购物过程、快捷的购书环节、每一位员工对他的认同与关注）。;五、购书过程中的心理分析; （二）消费心理过程分析 ; （三）农夫的故事 1、故事内容 2、说明故事的内涵 3、发问（对照表、农夫放了一个什么错误）吻一个。 （四）逻辑重要还是情感重要 1、逻辑的意义： （1）、提供的商品要有意义。 （2）、商品值得信赖经得起考验。 （3）、必须通过客观事实、数据来证明。 （4）、无法满足以上基本要求、绝不购买。 2、情感得意义： （1）、带有煽动性。 （2）、有理想色彩。; （3）、体现个人品位与个性。 （4）、它的形容是视觉化的。 （五）丰田跑车 逻辑说法： 情感说法： * 尺寸适合 * 颜色很棒（我喜欢的颜色） * 物有所值 * 最新型号（太有个性了） * 低油耗 * 档次高（全球限量发现） ; （一）待机原则 1、空闲时做商品整理 2、以正确姿势待客 3、以固定位置待客 4、判断顾客嗜好为推荐做准备 （二）、接近原则 （以下接近