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诚信 专注 专业 创新 时婷老师：商业零售业资深专家 PAGE 1 PAGE 7 诚信 专注 专业 创新 时婷老师：商业零售业资深专家 卖场销售人员客户服务与商务礼仪提升训练 解决问题： 调整员工思维模式，建立全新服务理念，有效提升销售业绩； 帮助员工掌握切实有效的接待服务技巧，提升销售实战水平； 帮助员工树立良好的服务理念，加强责任心、减少抱怨、借口与推诿； 剖析销售中的细节问题，提高对服务细节的关注程度，全面提升员工服务形象与品质。 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 【服务礼仪前奏篇——品质服务从“心”开始】 第一章： 一切以顾客为关注焦点 什么是“全面顾客满意（TCS）”？ 顾客对服务的评价就是“感觉” 只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度” 日常接待中这些现象你注意到了吗？ KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度 第二章： 服务顾客就要了解顾客 顾客最喜欢什么样的员工？ 顾客最喜欢什么样的销售服务行为？ 顾客为什么购买我们的商品？ 顾客选择我们的商品看中的是什么？ 第三章： 现代商业服务理念 定义：什么是“优质顾客服务”？ 讨论：现代商业领域竞争发展趋势： 分享：什么是“现代商业服务理念”？ 练习：优质的顾客服务表现 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 第四章： 向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀” 服务品质高低，细节决定成败 服务细节：体现对顾客的尊重与关爱 服务细节：商场档次与货品价值的有效体现 服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值 第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？ 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）； 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客； 　　 提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍； 使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%；? 第六章：优质服务案例分享 　 服务品牌是防止顾客流失的最佳屏障 顾客叛离是一种严重的传染病 顾客叛离的最佳疗法“以顾客为中心” 老顾客＝更少的费用+丰厚的利润 行动计划、总结研讨 第七章 服务高手必备的“法律标尺” 【消费者权益保护法】 【中华人民共和国价格法】 【中华人民共和国产品质量法】 【消费者权益保护法实施办法】 【中华人民共和国反不正当竞争法】 【部分商品修理更换退货责任规定】 顾客提及率最高的法律名词； 常被商家忽视的自我保护条款； 第八章 容易被混淆的“法律概念” 赔偿与补偿的区别 质检费用的承担问题 特价商品与处理品的区别 质量问题与假冒伪劣的区别 民间说法与法律法规的异同点 无法质检商品如何定责、定损 双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据 商家退换货规定与法律法规的关系 精神损失费/质检费/交通费的承担问题 第九章 经典法律法规案例分享 【服务礼仪系列一：帮你打造完美的第一印象】 第一章： 做一个知礼、懂礼、行礼之人 什么是服务礼仪 服务礼仪三大法宝 服务礼仪黄金法则 第二章： 职场形象——呈现给顾客的第一张名片 （一）仪容仪表： 1、美好的第一印象永远不会有第二次 2、礼仪体现于细节 细节展现素质: 得体的仪容 规范的仪表 3、容易忽视的六个礼仪细节 （二）职业表情 1、你的表情代表你的心情 2、职业的眼神——让你的眼睛会说话 3、职业的微笑——拉近与客户距离的纽带 微笑的魅力 微笑的技巧与要求 职业微笑的六项结合 第三章 仪态礼仪——个人修养及行业形象的体现 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 优雅的取物、递物姿态 职业手姿、形体语言 工作中常见的不规范行为 第四章 语言礼仪——打开顾客心门的钥匙 （一）职业问候 主动打招呼，说好第一句话 普通话在服务中的良好作用 几种称呼的使用技巧 常见礼貌用语的七种分类 礼貌用语的“四有四避” 职业问候与职业表情的巧妙结合 （二）语言礼仪 导购员接待服务五大敬语 收银员接待敬语 服务台礼仪人员接待敬语 接打电话礼仪 商业服务接待忌语