如何成为一名优秀CSR.pptVIP

如何成为一名优秀的CSR;CSR:Customer Service Representative，顾客服务代表 通过电话，受理客户的咨询、预订、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐公司的各项业务及服务，使公司的服务品质得到客户的认可。;何为服务品质？;如何提供优质的客户服务，需达到的最终目的是什么？;优秀的CSR需具备的基本条件; 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。;语音技巧究竟是什么呢？;优质语音服务的要求应包括以下几点：; 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ，尾字需上扬。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 ;示范：;规范的语言需掌握的要点：; 6、当用户声音太大时：“我能听见，别那么大声！” 7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！” 8、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我也没有办法！” 9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我不知道，这不属于我的服务范围？” 10、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！” 11、当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？” 12、当未能给客人明确答复时：“大概是吧”、“这个可能是我们系统的问题”，“这个问题我也不是很清楚” 13、当客人质疑价格时：“这已经是最低的价格了，你找不到比这更低的了” ;哪些语言属于口头语？;要正确使用称呼;熟练的业务技能;为何要使用规范话术？;出色的理解及表达能力;如何提高表达能力;6、懂得在某些时候停顿,不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。　　 7、音量的大小要适中,　音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。　　 8、措词高雅,尽量避免脏字,不用动不动把口头禅拿出来,那也是一种不成熟的表现。 ;什么是“服务意识”;感情亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境平和，无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人 耐心诚恳、维护信誉 ; 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事。 ;案例分析;游戏环节;  谢谢！