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4、如何寻找原因？ 头脑风暴法：吸收全员知识和经验，集思广益。 5why法：不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到能采取具体措施时才停止提问。 4M1E法：质量问题的一次原因：即人员（Man ）、仪器设备（Machine ）、材料（Material ）、方法（Method ）和环境（Environment）。 5、案例 （八）排列图（柏拉图） 1、定义 它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。 2、用途 找出关键的质量问题； 找出引起质量问题的关键原因。 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 发 生 次 数 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 累 计 百 分 比 ? ? ? ? ? ? ? 发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他 3、绘图步骤 （1）收集一定时期的反映质量问题的数据； （2）把收集的数据进行分类； （3）整理数据，做排列图计算表； （4）绘制排列图。 类型 频率 累计次数 百分比（% ） 累计百分比（%） 发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他 合计 66 53 11 5 3 3 4 145 66 119 130 135 138 141 145 45.51 36.55 7.59 3.45 2.07 2.07 2.76 100.00 45.51 82.06 89.65 93.10 95.17 97.24 100.00 排列图计算表 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 发 生 次 数 100 90 70 60 50 40 30 20 10 80 累 计 百 分 比 ? ? ? ? ? ? ? 发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他 4、排列图分析 （1）在0-80%间的因素为A类因素，也即主要因素。 （2）在80%-90%间的因素为B类因素，也即次要因素。 （3）在90%-100%间的因素为C类因素，也即一般因素。 （九）对策表 1、定义 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。 2、用途 制定质量改进计划。 3、应用 利用“5W1H”法提出质量改进计划： Why：为什么改进（影响质量问题的主要原因）？ What：改进什么（目标）？ Who：谁负责实施？谁负责监督和评价？ When：什么时间开始，什么时间结束？ Where：改进地点？ How：具体改进措施和办法？如何评价效果？ 主要原因 对 策 负责部门 开始时间 完成时间 急救制度不健全， 职责不清晰 1.制定院内急救预案 2.完善造影剂不良反应应急预案 医务部 2012.7.23 2012.8.1 药物不良反应告制度不落实 造影剂过敏反应报告专人负责 放射科 2012.7.23 2012.8.1 急救设备管理不到位 1.全院急救车备药标准化管理 2.固定平车位置 护理部 医务部 药剂科 设备部 2008.7.23 2008.8.31 缺乏急救训练和演练 1.组织心肺复苏培训与考试 2.全院应急演练 3.造影剂不良反应应急预案培训和考核 人力资源 医务部 放射科 2008.8.1 2009.2.28 医患沟通不到位 1.修订冠脉CT风险告知书 2.强化医生充分告知，病人完全 理解和自主选择 医务部 放射科 2008.8.1 2009.2.28 控制药物不良事件的对策表 质量管理工具总结 质量管理工具 主要用途 调查表 数据收集 分层法 数据整理 流程图 根据服务流程，发现系统问题。 柱状图 折线图 饼图 收集数据变化情况，对质量问题进行现状分析 因果图 寻找产生质量问题的原因。 排列图 找出主要质量问题或主要原因。 对策表 制定质量改进计划。 PDCA:危急值管理的PDCA持续改进 检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现危急值时，在确认仪器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在《检验危急值结果登记本》上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目。 PDCA: 危急值管理的PDCA持续改进 临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定