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国际化酒店人才的职业素养 2013年12月5日 烟台南山学院 王艳，女，毕业于烟台师范学院； 高级经济师； 高级培训师； 高级人力资源管理师； 全国专业人才教育专家委员会礼仪委员； 高级礼仪培训师； 高级礼宾师； 酒店管理顾问； 山东省普通话测试员。 信任 基于了解 讲师简介 当前酒店业发展趋势以及人才需求趋势 目 录 定位自己成长为酒店职业人 国际化酒店人才应具备的职业素养 酒店业是怎样的行业？ 酒店业发展现状 一、服务行业 二、上升着的行业 三、社会化的行业 酒店人才需求 2012年仅国际联号在华人才缺口普遍过万：洲际、万豪、喜达屋、凯宾斯基等； 员工人力成本已成为单一的最大运营成本，达到酒店总营业收入成本的25%以上； 中高管人才成为兵家必争的资源。 思考问题：如果未来没有工作，你会怎样 ? 每天将会无所事事，感到极为无聊； 不再觉得自己是活泼、有生气的； 觉得自己似乎成了废人； 在朋友面前抬不起头; ．．．．．． 酒店职业人应具备的素养 何谓职业？ 职业对每个人的意义 职业对每个人的意义 自我价值实现 社会角色 生 存 何谓职业人？ 职业素养 我们把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面的这一部分我们称之为员工的显性素养，仅为冰山的八分之一；而潜在水面之下的八分之七部分，我们称之为隐性素养。 显性素养 知识：主要是指从学校系统学来的知识。 技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。 理解能力：对事件的理解程度和速度。 分析判断能力：对事件的判断和评价。 经验：工作中积累的经验和技能。 懂得运用知识作判断。 掌握让客户满意的技巧。 能够根据自己理解的信息作出合理的反应。 能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。 不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升 表现在工作中 隐性素养 就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备隐性素养。 服从分配 积极主动 勤奋踏实 尽职尽责 学无止境 诚实守信 忠诚敬业 遵章守纪 严守机密 顾全大局 团结协作 职业 道德 职业 态度 现代酒店人的职业素养 职业素养 9 5 1 2 3 7 4 6 8 10 敬业 主动 责任 执行 品格 绩效 协作 智慧 形象 发展 我是谁？（自问） 定位自己，成长为酒店职业人 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士 我们是自豪的未来酒店职业人 谁是淑女？－有自尊的女性  谁是绅士？ －有尊严的男性 淑女和绅士的全部内涵 1、让自己有尊严（Self respect，时时）—礼2、给他人以尊严（Dignity，所有的人）—礼3、合理 （Reasonable，高效）—仪 淑女和绅士共有的行为标准让自己有尊严，给他人以尊严，给社会以尊严，给大自然以尊严 谁是酒店职业人？ 拥有酒店职业素养的绅士和淑女 故事：秀才赶考 点燃思考1 以成功为导向的职业心态 积极的心态 归零的心态 学习的心态 付出的心态 坚持的心态 合作的心态 谨慎的心态 感恩的心态 归零的心态 点燃思考2 道旁树 点燃思考3 夏天刮台风，狂风横扫过后，便常有道旁树被刮倒。仔细观察一下，那些被刮倒的树木几乎都是枝繁叶茂而根须浅少的； 枝繁叶茂本是好事，树木可以藉此进行更多的光合作用，促进其生长，给人的感觉也是更加葱茏。但如果没有扎实的根须来稳固，那么茂密的枝叶，一旦台风来袭反而成了累赘，成为一个致命的弱点，这样的树木便常常最先落马了。 学习的心态 付出的心态 以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。 这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的,因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。 某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。 每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。 结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。 点燃思考4 坚持的心态 要坚持到底，不能输给自己 坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的，而不是顺利的时候。 合作的心态 计算：1+1= 1+1+1= 第一个1倒下，成为？ 中间1倒下，成为？ 没有完美的个人，只有完美的团队！ 慎重的心态 葡萄园里的葡萄熟了，沉甸甸的挂在枝头，真是诱人！可园子四周是高高的围墙，小狐狸想进去，它拼命在围墙外找啊找，终于找到一个洞。可这个洞太小了，于是，小狐狸绝食三天，让自已瘦下来，再进去。 葡萄真是美味极了，小狐狸在园里足足吃了三天。可它吃胖了，出不来了