客运服务礼版仪(完整版).ppt

课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。 铁路客运服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 Contents 态度=100% 技能=100% 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。” 案例分析---他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人