前厅案例分析.pptVIP

案例小结： 小夏积极主动，成功的销售客房，遵循了酒店销售的是客房而不是价格的原则，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。 二、能多打些折吗？ 案例简介： 某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则，他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则，他不希望给客人留下这样的印象：接待员原本可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实；三则，客人也许是想通过前厅经理的再一次优惠让自己获得一份尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。? 数分钟后，小郑满面春风地回到前台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格