汽车售后服务质量体一系案例.pptVIP

主要内容 1. G汽车售后服务公司简介 2. 对G汽车售后服务公司服务质量分析 2.1 总体分析模型 2.2 G公司用户满意度调研(质量评估) 2.3 G公司售后服务质量差距分析 2.4 G公司服务流程分析 2.5 G公司服务质量保证分析 2.6 G公司服务补救分析 3. 案例启示 3. 案例启示 服务质量管理体系的建立 服务质量差距模型的运用 流程上的差距（表象与内因） 准确运用管理工具与模型进行管理改进 案例 G公司汽车售后服务质量体系 要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。 质量保障 索赔 零部件供应 维修技术培训 技术咨询 市场信息反馈 维修保养 汽车售后服务产品 租 车 汽 车 保 险 旧车经销 行业销售额份额 运营利润率 25 20 15 10 5 % 汽车制造 新车经销 汽车贷款 租售 保修 汽油 维 修 配件 美国汽车行业利润分布 1. G汽车售后服务公司简介 顾客全程参与 2.1 G公司汽车售后服务质量分析模型 服 务 需 求 2. 对 G汽车售后服务公司服务质量分析 模型要素分析 2.2 G公司用户满意度调研(质量评估)（2005年1月） G公司售后服务质量情况表（2005年1月） 2.3 G公司售后服务质量差距分析 服务期望 服务感知 服务传递 服务标准 管理层对顾客服务期望的理解 外部宣传 GAP5 GAP1 GAP2 GAP3 GAP4 顾客 服务企业 差距1 顾客对服务的期望与公司对这些期望理解之间的差别 缺乏对购车顾客期望进行管理 （管理内化率） （车辆使用知识） 缺乏对管理内用户潜在需求的认识与管理（维修向保养发展） 顾客对等待时间要求高 差距2 企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别 服务质量衡量标准本末倒置，缺乏自我评价标准体系 忽略国家技术标准，在经营、生产组织上未按标准执行或提升 差距3 顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距 服务人员未按照服务标准提供服务，缺乏监督机制 员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳 差距4 供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别 内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导 企业过度承诺的倾向性 质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高） 差距5 顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距 忽视服务品牌建设 缺乏服务差异化 维修价格高 2.4 G公司服务流程分析 各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发 服务流程要点分析 忽略销售部门的职责，销售部门更加了解顾客 预约管理流程中缺乏预约邀请 准备阶段涉及多部门协作（前台、维修人员），协调不够 5) 6) 7) 缺少维修方案设计环节，客户对方案认同度不够 公司的互检程序形同虚设 前台解释维修状况与费用专业程度不够，维修技师的解释更为专业化 2. 5 G公司服务质量保证分析 服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区 2. 6 G公司服务补救分析 1、顾客投拆负责人错位 优质服务补救极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客满意度 2、顾客投诉处理不尽人意 G公司缺乏服务补救的 系统设计 服务补救步骤 服务补救系统 管理角度/被动的服务补救方式