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前台工作基础篇 金鸿商务大酒店—前厅部 前台的地位 前台是酒店的营业窗口，反应酒店的整体服务质量 前台也是给客人留下最后印象的地方 前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动 客人接触最多的部门 前台的主要工作内容 接待收银------办理入住、续住、换房、离店等手续 销售工作------推销客房、早餐等 提供服务------话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存等 收集处理信息------交通、娱乐、报表、投诉等 首先我们来了解一下 一个正常班次的基本工作流程！ ——以早班为例 早班工作流程 班前准备 交接班 叫醒工作 办公用品、设施设备的检查 查看房态、检查店务系统 检查监控系统及公共区域环境、照明、背景音乐等情况 办理入住、离店等各项操作，提供对客服务 退房催退 核对房态 跟办事宜 入住资料上传 下班准备 一、上班前准备 1、仪容仪表准备——自查工衣、工裤、头发等 2、表情准备——你微笑了吗？ 3、心情准备——你准备快乐工作了吗？ 二、前台交接班 看交班事项和其他通知事项 完成《前台交接班记录》中其他各项工作 主要交接事项 物的交接（房卡、客人遗留物、外借物品等） 钱的交接（交接备用金、监督营业款投缴） 房态的交接（查看预抵/离情况、今日可售房、钟点房、应退未退房、应催账款等情况） 其他事项（如通告学习、顾客投诉等其他事宜） 三、叫醒工作 查看叫醒本，检查叫醒实施情况 了解并记录本班叫醒工作，准备叫醒 四、检查办公用品 检查办公用品（发票、零钱、笔、便签纸、订书机/针等） 是否够用？避免忙时缺而导致延误对客服务 四、检查设施设备 话务台 验钞机 POS机 读卡器 对讲机 电话 扫描仪 店务系统 四、检查设施设备 运作是否良好？功能是否正常？ 打印机/传真机/复印机 消防联动控制柜 旅业上传系统 保险箱 五、查看房态 查看预订及可售房情况 查看今日离店房情况 同时检查店务系统 六、检查与维护 检查监控系统 检查并维护公共区域卫生、舒适状况 检查大堂、工作区域、招牌灯等照明情况 检查背景音乐的播放情况 七、提供对客服务 我们能提供哪些对客服务你清楚吗？ ——赶快拿笔写出来吧！ 八、退房催退 什么时候进行退房催退？ 不同的客人催退时间是否相同？ 退房催退时你用什么样的服务用语？ 退房催退的结果有哪几种情况呢？ 九、核对房态 核对应退未退房 什么时间进行？ 核对的目的？ 如何处理结果？ 十、跟办事宜 本班次顾客交代事宜 前班次交办待续事宜 酒店内部其他事宜 十一、入住资料上传及登记 检查入住顾客资料上传公安系统情况 十二、下班准备 完成本班所有工作 交接班——填写《前台交接班记录》 前台排班 早班 8：00~20:00 晚班 20：00~次日8：00 部门可结合实际情况灵活调整，早班和晚班工作流程可参考《岗位工作日志》执行。 现在我们来学习各项对客服务流程！ 一、电话操作 电话接听 如接听电话过程中有客人在前台等候，该如何处理？ 一、电话操作 电话拨打 一、电话操作 电话转接 要核实、询问哪些信息？ 礼貌询问客人是否接听时用什么样的服务用语？ 来电人报出客人姓名 能告诉他客人房号吗？ 忙音或者客人拒绝 接听该如何处理？ 二、散客预订 询问客人是否有协议单位 如酒店房态不能满足客人需求，你如何处理？ 哪些信息需要和客人复述确认呢？ 三、参观房间 尚未清洁或正在清洁的房间能让客人参观吗？ 应尽量安排哪些人员带客人参观房间？ 四、入住接待 要说的标准服务用语有哪些？ 押金的收取标准是什么？ 整个操作过程需在几分钟内完成？ 如何让客人感受到你的快乐服务？ 6、制房卡、欢迎卡、填写早餐券 五、换房操作 请问您现在的房间有什么问题吗？ 客人要求换房 房间问题升级至投诉 系统换房、重做房卡 更改住宿登记表上信息 通知房务中心查房 了解换房原因 房间卫生或维修问题 表示歉意 视情况进行换房 安排服务员马上查看 客房主管或前台接 待持新房卡至房间 为客人办理换房 客人未在酒店内 不可随意为客人收 拾行李并换房，礼 貌请客人回酒店办理 六、叫醒服务流程 七、开门服务 礼貌问候 填写开门通知单，请客人签名 将单交给客人，礼貌道别:“祝您入住愉快！” 通知客房服务员为客人开门 请客人出示证件核对 外线电话委托开门如何操作？ 若客人提供的资料不准确，你会如何跟客人解释呢？ 如果客人没带证件怎么办？ 八、延时退房/续住 催退用语及方式 九、离店结账流程 通知楼层查房有些什么注意事项？ 单个客人的结