导游技能训练模块五个性化服务训练.pptVIP

任务1 食宿个性化服务 一、任务1—1 （一）模拟任务 一个来自美国的旅游团到杭州游览，其中有三人是穆斯林，当地旅行社由你负责接待工作，你在安排餐饮时要做些什么？第一天游览结束在返回酒店途中，游客一致提出不要在中午吃饭的餐厅用晚餐，要求换个地点就餐。原因既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少一道水果。你应该怎么处理？ （二）任务分析 穆斯林的饮食有特殊要求，不吃猪肉，也不吃用猪油炒的菜，导游在安排餐饮时要考虑进去。由于客人来自美国，美国人的饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度。他们信奉的一句谚语是：“An apple a day keeps the doctor away．”对于导游员来说，提供个性化的服务最好能把服务工作做在游客没有说出来以前。 （三）任务实施 1.对于几位穆斯林客人的饮食特殊要求： （1）如果在旅游协议书中有明文规定的，导游员应不折不扣的兑现协议书，提前与餐厅打好招呼，根据其饮食习惯安排餐饮。 （2）若无明文规定，导游员也应与餐厅联系，尽可能地满足其餐饮的特殊要求。若实在无法满足，可协助其自行解决。由于情况特殊，可报告旅行社，其餐费可退回。 2. 对于游客要求换餐厅的问题： （1）作为导游人员，在安排餐饮前应该了解所带团队的饮食习俗，事先在餐饮中做好安排。 （2）在不知游客