公共关系微工作程序与实务.pptxVIP

第三讲 公共关系工作程序与实务;第一节 公共关系工作程序——四步工作法;公共关系调查;案例分析 长城饭店的“全方位”调查;2．接待投诉。几位客务经理21小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理因难、受理投诉、解答各种问题。 调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。 二、月调查 1．顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给以奖励。 2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。;三、半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范国内的全球旅游情形调研会。其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，位每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。 这种系统的全方位调研制度，宏观上可以便饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情。微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策存的放失。 综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能位客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争推出了“SGSS”方案。 (Shernton Guest Satisfaction System，中文直泽为“喜来登宾客满意系统”。意译为“宾至如归方案”。)提出要在3个月内对该店上至总经理、下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进，随着这一方案的推行，长城饭店更加闻名遐迩了。;案例的启示 长城饭店的“全方位”调查;案例讨论 “先搞清这些问题”;案例讨论“先搞清这些问题”;公共关系策划;公共关系策划;案例分析 法国白兰地的精彩“亮相”; 1957年某日，美国首都华盛顿。主要干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎您，尊贵的法国客人！”“美法友谊令人心醉！”整洁的售报亭悬挂着一长列美法两国的小国旗，它们精致玲珑，在微风中轻柔地飘拂，传递着温馨的情意，报亭主人特意设计绘制的“今日各报”的广告牌上，最鲜艳夺目的是美国鹰和法国鸡干杯的画面和“总统华诞日贵宾驾临时”及“美国人醉了！”等大标题，它们吸引着络绎不绝的路人去光临。 马路上，许多轿车、摩托车、自行车涌向白宫…… 白宫周围，已是人山人海。人们满面笑容，挥动法兰西小国旗，期待着贵宾的出场。 贵宾是谁呢？不是政府要员，不是社会名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法国特使却是两桶法国白兰地！ 这是怎么回事？原来，这是法国公关专家精心策划的一幕公关杰作。; 白兰地当时在法国国内已享盛誉，畅销不衰。厂商的目光开始瞄向美国市场。为此，他们邀集了几位公关专家，慎重研讨公关方案。 受聘请的专家们通过调查，搜集了有关美国的大量信息，并经仔细斟酌，提出了一项颇具新意的设计，其要点如下： 公关宣传的基点是法美人民的友谊，整个规划的主题是“礼轻情义重、酒少情意浓”。择定的宣传时机是美国总统艾森豪威尔67岁寿辰。要求公关活动尽可能广泛地利用法美两国的新闻媒介，赠送的是两桶窖藏长达67年的白兰地酒。贺礼由专机送往美国，酒桶特邀法国著名艺术家特别设计制作。然后于总统寿辰日，在白宫的花园里举行隆重的赠送仪式，由四名英俊的法国青年身穿法兰西传统的宫廷侍卫服装抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。 这项公关规划立即得到公司最高决策者的批准，并且获得法国政府的赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮了。;于是，美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同的传播媒介获得了上述信息。一时间，法国白兰地成了新闻报道、街谈巷议的热门话题。千百万人都翘盼着这两桶名贵的白兰地的光临。 于是，便出现了前面所述的万人空巷的盛况。 当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌《马赛曲》。 此刻，美国公众似乎已经闻到了清醇芬芳的酒香，更由此而品尝到了友谊佳酿的美味。 从此，法国白兰地就昂首阔步地迈进了美国市场，国家宴会和家庭餐桌上几乎都少不了它的倩影！ ;案例分析 法国白兰地的精彩“亮相”;公共关系方案实施;案例分析 健力宝走向饮料王国 1992年12月20日，美国纽约著名的《纽约商报》刊登了新选总统克林顿的夫人希拉里举起中国饮料健力宝畅饮的彩色照片。站在克林顿夫人身旁的是戈尔夫人—