韩丹-客户关系管理-如何做好老客怀户营销1.pptVIP

这是一个成熟女装品牌的一年的站内推广费用，能看到花费最少的广告成本也要15元/每个人成交，作为一个成熟商家是这样的一个成本，那么作为基础商家来说，成交一个客户的所要付出的成本会更高。 * 有研究数据表明，我们网店开发一个新客户的成本至少是维护8个老客户成本，而这些老客户几乎创造了了店铺80%的收入和90%的利润。 * 一个老客户对转化率的影响有多大呢。这家店铺连续三天的老客户营销活动，数据有很明显的变化。成交回头客占比，反应的是当天成交的客户有多少是回头客。三天回头率达到了90%多，这么高的回头率下，转化率有了很大的提升。没有做老客户活动后，回头客占比下降，转化率明显就下跌了。也就是说老客户多的时候，转化率自然就会有提升。所以大家说，回头客占比高好还是低好呢？有波动的好！ * 我们把一个客户的客单价公式定义为，一段时间内每笔价格价格乘以购买频率，买了几次。 商品单价不是可以随意跳动的，因为商品定价后不会轻易变动，除非是做后动。购买件数其实是有一定的范围的，买2个正常，但是不可能会一下子买50个。购买频率与买家的购物体验是否好有关系，视觉、服务、流程体验等。买了东西以后成为老客户，我们对这个老客户下了多大的功夫，也是决定这购买频率，从而影响客单价。 客单价一定是在某一个范围内，笔数单价。一笔200，一笔300，那么单价就是500客单价以人为单位，而不是订单。 * 随便找商家的评价，很多都是好评两个字。但是大家来看这个商家的评价，买家写的很详细，从款式到价格到质量，每个评价写的都很详细认真。试想如果你是一个新买家，对店铺还抱有犹豫的时候看到这样的评价，你会不会愿意直接就买了呢。那么当然，很多这样的评价都是老客户写的他们对于品牌对于店铺的口碑都是正面的评价，是有感情写的。所以我们说，一个购买过产品的用户，除了评分转化等等外，他所带来的口碑影响更大。老客户的口碑更为有礼的是，还会愿意介绍身边的人来购买这就是老客户的价值，商家不用再花额外的钱，就能吸引新客户的购买。 * 无论从哪个角度来讲，老客户很重要。所以对于商家来说也应该把有限的资源放在重点客户的维护上，来细分他们的需求，更加精准的促销，才有可能形成爆炸式的增长。 * * * CRM是客户关系管理的简称。我们怎样去理解呢？所谓客户关系管理，就是要通过分析客户的行为对其进行有效的管理。那么CRM首先就应该是一个软件一套系统，将收集到的客户信息通过系统进行有效的分析，分析客户的购买行为，在以客户为中心的前提下，去根据行为的分析去制定最有效的营销策略和方案，在客户享受最优质服务的同时将客户价值最大化。这里的关键词，就是一定是有一套系统，方案，价值。系统是工具，工具是为事情服务的，工具是支撑。事情一定要是往有利的方向发展才是对的。 * CRM它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。说的更简单一点，凡是顾客跟商家有接触的节点上，给出顾客超出预期的服务，比如客户只是来问产品干什么的，客服不光告诉是干什么，还说了什么时候用最好，怎么用最好这既是超出客户预期的服务，在比如客户收货时收到了买的产品，但是在收货 时候除了产品外，还有精美的包装，礼品卡，额外赠品等等，这些都是超出客户预期的，这些就是在每个节点上的超出预期的服务。但是这个服务必须是可控的，不要给客户理所当然的感觉，要让客户有超出预期的服务。老客户讲的是不断的回头，不断的回头意味着是持续性的服务，开始的时候就要想好这个服务是否能持续下去。这种系统比较适合基础型的商家。 分析型的系统首先是分析型的，要分析客户的行为和数据。店铺已经积累了足够多的客户，通过系统进行分析，客户具有什么样的特点，通过分层，对不同的层别客户提供目的性的营销。比如通过分析发现这个客户一直都是购买的棉麻类衣物，那你的营销策略就是推荐棉麻而不是真丝，因为棉麻贴合客户的需求。在比如客户平均每月购买1次产品，那我们的策略就是至少要让客户每月都来一次。就是说要根据客户最精准数据提供最精准的营销，这就是分析型的CRM。分析型的CRM系统前提必须是有足够的数据样本，几千个，1两万的数据区分析，数据代表性不强，不具有意义，样本数不准确，随着客户数量的增加，我们就可以使用分析型的系统。 * 针对老客户的营销活动步骤，要如何做？ * 以分析型为例，来看如何来做营销呢？分析型CRM有足够多的客户样本了，分为三步，首先要对客户进行区分，通过样本对客户分层，针对不同层的客户匹配不同的营销活动，最后就是活动的推送，让客户知道有哪些活动他是可以参加的。 * 先来第一步，有三点。是平时很多商家会问到很多的，如何来判断客户价值，给客户打标签和常用的会员制度 * 在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中