万达商场(餐饮)培训入门课(礼貌及标准).pptVIP

* 16.太热的食品或毛巾应提示客人(小心烫)。包括砂锅类、铁板类、原碟蒸过。 17.用火机给客人点火，要先在外试一下火焰的大小，为安全起见，点火时打火机要横向点火，切忌直向点火。用火柴点火要回划。 18.递给客人（或同事）的物品应双手奉上，递给客人的物品要在客人拿稳后才放手。要捡地上物品时应侧蹲下捡，不要弯腰捡。 19.要请示客人时，先要说“不好意思.打扰一下”以便客人知道。 20.客人呼唤时无论距离有多远都不应影响你为客人服务。 21.保持地面卫生，如有纸屑，骨头等小的垃圾用镊子夹起，如地面有水渍，油渍马上清理。 22.更换餐具必须快捷，避免发生响声，如碟中有食物应先征询客人同意。 23.托着托盘时，方法要正确，手肘不能碰着客人，托盘也不能放台面，更不能靠近客人，托盘不能装过多过重。 24.在客人台边操作时不能把物品搁在客人椅子上及靠背上或按着椅背与客人谈话。 25.客人交托寄存的东西，要在客人面前打开，当面检查清楚，以免引起不必要的麻烦。或请客人把寄存的东西，作出记号。留下客人联系电话并登记好。 26.拿玻璃杯要拿端部，不可一只手一起持着两只杯，会容易碰碎或碰裂。 27.开汽水饮料时，要背向客人，以防液体泡沫溅到客人，上酒水时不能倒得太快，以免溅出或滴在客人台面上，并且掌握好速度和节奏。 28.有客人的台要摆餐具时要托着托盘操作，不能把托盘放于台上操作。 29.有人的包房要先轻声敲门三次，关门应轻尽量减少响声，不可使用客用洗手间。 30.结账时不论客人有否小费均应道谢。 30.掉到地下的食物或物品不要再给客人使用。 32.主人不在现场的情况下，被请的客人要求拿名贵的烟酒时一定要征得主人的同意。（特别是司机餐） 33.客人遗留的物品要上交区域经理。 1.开市后服务员应站在指定岗位上侯客，迎客时服务 员应上前迎客。 2.客人座下以后，区域的服务员协助分工合作，一人上温水，问茶,一人为顾客上毛巾.拆餐巾.加减餐位。 3.留意顾客抽烟情况，加减烟缸。 4.说话声音要适中.大方得体.不要扭扭捏捏，回答要清晰。当自己不清楚要请上司帮忙，不要胡乱一通的回答客人。 5.有拿行李及物品的客人.要帮客人接过来，帮顾客安顿好物品，“注意，物品不可放走廊过道旁边. 6.客人有衣帽脱下要帮顾客接过来放好，顾客走时要提醒顾客把物品带齐。 7.客人去洗手间回来，要为顾客拉椅让座。 服务工作细节 8.当客人找不到路或东张西望时服务员应主动上前询问顾客，“请问有什么可以帮到你吗？ 9.帮客人安顿宝宝椅时，要检查椅的安全扣是否扣好，并将餐位撤走。 10.当顾客拿起菜谱时，应上前询问顾客是否可以点菜，应说：“先生您好，现在可以为您点菜了吗？” 11.有小朋友和老人的顾客安顿座位时不要在上菜位旁或走道旁。 12.客人菜单有汤或堂做菜.服务员应准备好；服务车.汤：汤碗连碟、小勺、筷子。堂做：服务车.手套.分更.大汤勺.筷子. 13.汤分完要知会顾客 “您好、您点的XX汤已经分完了，谢谢！大家请慢用”。 14.为客人服务时一般是从主宾位开始。值台服务员要变通，根据客人宴请的性质确定是主位客人还是主宾位客人重要。有时客人不按常规服务员要灵活处理。 15.巡台需留意；台面的空碟.转盘上的菜汁，用过的纸巾. 二个烟头的烟缸.骨碟.餐碟.翅碗.要及时的清理更换干净。 16.如果客人将不吃的菜和骨头放在台布上，服务员应用服务夹帮顾客清理干净。（不要用语言提示顾客把骨头放在骨碟上以免引起客人误会） 17.上需跟酒精炉的菜，应在工作台上先试点燃，再扑灭.然后把酒精炉上台再点燃.要先上炉后上锅。点火不能用纸巾,应用火柴或打火机.不要将火柴杆放在炉内。 18.安全使用卡式炉，使用前要检查汽罐是否够用，接口是否对齐，开个关是否正常 19.上菜或撤菜碟，应在固定上菜位操作。 20.上炒菜应跟上公勺，上蔬菜应跟上餐叉，上粉面应跟上公筷，上带汤的菜应跟上小汤勺。 21.客人相互敬酒时，服务员应马上准备好酒水，随时给顾客添加。 22.客人点好酒水后，根据客人情况多备一些，客人喝完一支酒后要征得客人同意，才可以给客人开酒（包括饮料）。 23.如客人喜欢公司的餐具，想悄悄放在口袋里拿走，例如：刀叉、水果叉、小勺等，服务员应该说：先生/小姐，不好意思，您拿错了，这是我们公司的用具，说话的同时，不可引起其他人注意，应在客人旁边悄悄轻声说。如客人实在是喜欢，应请示区域经理解决或按规定价收费。 24.如不小心将开水或茶，倒到客人的酒杯里，应及时给顾客说：“非常对不起，我帮您重新更换一杯。 25.如有客人用小毛巾来擦皮鞋，服务员应走到客人 旁边，轻声说：XX先生，不好意思，我们梯口有擦 鞋机。 26.当客人结帐时，应当客人面点钱并自辩真假。 27.客人结帐后，不说要开发票