余世维有效沟通课件.ppt

有效沟通主讲：余世维 哈佛大学企业管理博士后 牛津大学国际经济博士后 美国诺瓦大学公共决策博士 国际经理人协会特邀讲师 曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁 现任：美国福顿集团中国总经理 上海慧泉企业管理咨询有限公司董事 善于沟通的能力 保证人际关系顺畅 美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 智慧一滴： 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 沟通的目的 控制成员的行为 案例：“盯”出来的星级酒店 长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上下下30多次的荷兰老板 激励员工改善绩效 案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵 表达感情 案例：安利业务人员的“情感分享” 流通信息 案例：日资企业管理人员工作交接时的“备忘录” 沟通的三个基本问题 基本问题是“心态”（Mindset) 基本原理是“关心”（Concern） 基本要求是“主动”（Initaitive） 沟通的基本问题是“心态”良好沟通需要克服的三种不良心态 自私 — 关心只在五伦以内 自我 — 别人的问题跟我无关 自大 — 我的想法就是答案 沟通的基本原理是“关心” 注意他的状况与难处 案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员 注意他的需求与不便 案例：美国IT公司派按摩师为员工提供服务； 允许带玩具上班的美国公司 允许穿拖鞋上班的美国公司 注意他的痛苦与问题 案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其他的床饰用品“ 沟通的基本要求是“主动” 公司是一个系统（SYSTEM），系统要求员工需要有两种良好的习惯： 主动地支援 主动地反馈 思考：日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什么不同？ 沟通的过程 沟通过程中的两个关键问题： 编码：话怎么讲？ 解码：话怎么听？ 编码的技巧：话怎么讲？ ——影响编码的4个条件 技巧 案例：“对不起，先生，我们没有您要的东西” 态度 案例：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很” 知识 案例：中国股市奇怪的“分离”现象 不同文化背景 案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异 中国南北方酒文化的差异 （河南酒桌上的规矩：“头三尾四背五肚六”） 沟通渠道 认知曲解的例子： 两条直线那一条长一些？ 渠道扭曲的原因 使用符号或者语言不当，内容矛盾 遭受干扰 接收者有问题 扭曲的渠道 课堂练习： 每两人共分一张A4白纸（每人半张） 将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个人说明右图的排法，并用嘴巴将给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出如图所示的排法 在沟通试验中各长方图形排列情形 讨论问题 从沟通的角度说明下列这句话的意义： “失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。” 案例：健力宝前总裁张宝被刑拘 （张总裁与下面的沟通有很多障碍） 启示： 作为总经理开会有以下几点注意： 后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论； 一般公司举行会议，有哪些通病？ 提示： 没有明确目标和秩序 没有准备，主管失控 无法发言或离题 盲从或漠然 无人负责也无人追踪 太多人参加 余先生为改善会议沟通设计的会议室（参照国外法院布置设计） 改善会议沟通的 7点心得（一） 谁参加？ 参加的人分为两种：必须参加和随意参加 谁主持？ 谁控制？ 主席：控制秩序 导言人：控制时间 观察员：控制全场 谁先发言？ 由下而上，由外而内 谁负责和谁跟踪？ 这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的事 谁召集会议谁负责，除非找出负责人 改善会议沟通的 7点心得（二） 谁在浪费时间？ 会前发放会议议程表，随意参加人