4产品设计与流程仔选择——服务业.ppt

* 有限总体的分类很重要，因为顾客源中 的某一位顾客离开其位置，顾客总体就 少了一个，同时也减少了顾客对服务需 求的概率；与之相反，当服务过的顾客 又回到顾客源中，顾客总体增加了，同 时顾客对服务需求的概率也就增加了， 因此，解决有限总体问题的公式和解决 无限总体问题的公式是不同的。 2、无限总体 无限总体是指对于排队系统来说，顾客数 量足够大，因而由于顾客人数增减而引起 的顾客总体规模的变化不会对系统的概率 分布产生显著影响。 如果一个维修工负责维修100台机器，若 其中一两台机器出现故障停机需要维修的 话，那么下一次故障停机的概率将不会有 太大变化，这样就可以认为总体是无限的。 图8.2 顾客到达特性 可控 泊松或指数分布 不可控 单个到达 成批到达 均匀分布 爱尔朗分布 其他类型 到达后，等待，再离开 耐心(排队等待) 到达后，观察，再离开 无耐心 到达方式 分布方式 到达规模 耐心程度 二、到达特性 * 1、到达方式 系统中顾客到达要比人们想像的更容易 控制。美发师可以通过以成年人的价格 向未成年人收费的方法，来减少在周六 顾客的到达率；同样，航空公司也提供 了短途旅游折扣和反季节折扣；而营业 时间公告