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PAGE PAGE 4 安保礼貌用语大纲 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要。对顾客，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为商场的形象增光添彩。 基本准则是：?(1)“请”字开路。(2)“谢谢’’压阵。(3)“对不起”不离口。(4)问候语天天说。 任何情况下都不可直接回答：不知道、不清楚、不明白。要慎用“不”字！ ⒈礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到商场时，迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您，用于客人为员工的工作带来方便时，本着真诚的态度说。 ③请您稍后或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④请您稍后或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 电话礼貌用语 （一）常用语情景 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是勤务课的 这里是员工通道 问对方身份 你是谁? 请问您是……? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？ 问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是…… 他不在 他现在不在这里 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办! 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。 没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ （二）接电话基本步骤 向人问好：你好！ 自报家门：“这里是一号岗”或“你好，这里是监控室”。 询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？ 解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，…… 关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，…… 结束谈话：谢谢来电，再见！ （三）要注意的问题 接电话要快，铃声响三声内要接起。 不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 要先自报家门，再询问别人身份。 对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！” 二、对客服务礼貌用语 （一）礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与顾客讲话要注意举止表情。 （二）日常服务用语 1.任何情况下都不可直接回答：不知道、不清楚、不明白。要慎用“不”字！ 2.正大门遇到顾客进商场要说： 您好！欢迎光临来雅百货百货！ 3.开业前遇到顾客要进商场可以说： 先生（女士），来雅百货十点钟正式营业，您可以先到外边休息等待开业。 4.遇到顾客询问时： 对不起，帮您打听一下． 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 对不起，这里走不通，请走那边． 对不起，我不太懂，我问问别人。 对不起，我找别人帮您解决。 对不起，我找别的同事帮您。 5.遇到顾客抱怨时： 对不起，我们一定会