酒店服务意识及技巧.pptVIP

酒店的七大意识 1、服务意识 2、团队意识 3、宾客意识 4、质量意识 5、成本意识 6、制度意识 7、创新意识 案例： S酒店的一位客人在咖啡厅里用餐，他点了一道牛扒。按S酒店的标准，牛扒要做到七、八分熟。而这位客人不喜欢七、八分熟的牛扒，他只喜欢五分熟的牛扒，他认为这样口感更好，同时营养成分保留得更多。 结果服务人员没有问清楚，就下单加工了。牛扒上来之后客人一看不是五分熟的，当然十分不满意，要求重新做过，按他的要求只加工到五分熟即可。服务人员只好得重新做过。 1.4酒店服务层次 ☆ 核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。 ☆ 配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等 ☆ 辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。 ☆ 延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。 思考：客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因  失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高 （一）有助于摆正客我之间的十种关系 顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。 服务的最终目标 （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达 成工作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。 1、服务四方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。 2、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。 3、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。 要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。 4、服务无小事 在管理