智慧城市天朗物业智慧社区服务平台实施计划方案.doc

WORD资料整理 完美格式可编辑 天朗物业服务平台实施方案 版本号 创建人 修改日期 修改内容 密级 1.0 金忠维 2015-01-12 初稿 内部保密，版权必究 准备阶段 洽谈合作框架，完善协议框架，确定没有问题，进行合同签订。 提交物业基本信息，确定前提推广小区，公司进行备案。（1-3工作日） 申请天朗物业微信公众平台，提交资料（物业公司营业执照副本电子版、运营者手持身份证照片电子版、天朗物业logo电子版）。（5-7工作日） 认证天朗物业微信公众平台，提交资料（营业执照副本电子版，组织机构代码证，企业对公账号，300元认证费）。（15-25工作日） 确定后台功能，沟通并选择最需要解决业主问题和服务物业的核心功能。（1工作日） 后台软件使用培训，资料准备。（1工作日） 推广阶段 线下推广方法 物业办门口、缴费室摆放展架、粘贴二维码，海报 小区大门口拉条幅、海报、二维码 单元门口公告牌插单页，电梯内外粘贴二维码 小区幼儿园附近拉横幅，贴海报，放帐篷，易拉宝 小区大门栅栏贴海报，灯箱、广告牌、航架粘贴海报和二维码 发动物业项目人员，保洁、维修等上门服务携带二维码单页入户 物业公告、问卷调查、催费通知等日常打印文件全部二维码进行设计包装 小区内外商户门口、室内粘贴二维码，摆放X展架 小区摆摊商家帐篷挂横幅、放展架、单页 小区游泳馆、老年活动室、草坪温馨提示牌、亭子、快递柜、便利店等人流量大的位置进行布场。 呼叫中心应答推广。 线上推广方法 小区业主qq群 办公工作人员朋友圈分享 周边商家会员群推送 周边商家朋友圈分享 社区活动群（幼儿园、体育运动、邻里圈子） 业主朋友圈分享 物业公司网站宣传 推广预期 一个小区推广阶段一般一个月时间能达到预期，推广期的主要目标围绕用户关注数。 以3400户的小区计算、业主数量在1w人左右，基本完成达到3000人，较好达到5000人，理想达到8000人才算推广结束。 推广阶段一定要物业项目上整体配合，才能达到效果最大化。 推广过程中，要形成每天数据分析，形成标准化。 推广过程中，用户数在1000人以上，可以策划一场大型活动。 在用户数达到1000人左右的时候，线上软文运营、营销活动要跟上，激活已有线上用户。 通过线下提高服务质量，线上与互动交流增加用户粘度。 与第三方机构合作为业主获取实惠，增加自己的知名度和用户数，同时也给第三方结构带来流量做到共赢。 推广前提竟可能不要发送广告，软文一定要进行包装，围绕提升物业服务和品质为主题进行文案策划。 运营阶段 第一阶段 先提供物业基础服务，如小区公告、意见报修、小区论坛、多客服功能（需认证通过）、查询物业费、交物业费（需开通微信支付）、办事指南、小区活动、曝光台、生活导航、二手交易、小区拼车等功能满足业主基本需求。 前提重点是打造呼叫中心和微信多客服的结合，通过微信平台的上线，缓解呼叫中心客服压力，适应新的业主交互渠道，提供优质的物业服务。微信多客服要充分利用微信的产品属性，先通过微信聊天互动窗口进行客户互动，把一部分物业投诉问题通过微信互动的方式解答。后续通过用户习惯培养，进行业主问题的分类，并建立客服知识库，对用户进行自应达。最后可以把信息自助查询、人工咨询、服务通知回访、投诉处理等全部迁移到微信互动窗口，并进行相应的功能开发和评分体系。 接入周边商家功能，优先选择服务质量好的商户，通过我们的营销和包装，给业主提供日常的吃喝玩乐优惠，给商户带入流量，培养以物业为核心，业主、商家参与的微生态。只要微生态形成，就可以启动积分系统。 在推广到一定阶段，会出现一个家庭只有一个业主关注平台的现象，需要通过线下的活动、产品的自推荐、利益诱导等方法，来继续引导没有关注的业主关注平台，并培养用户对于平台功能使用，来提高业主对平台的黏性。 第一阶段招商目的，只是为了盘活小区周边商家资源，给业主带来不同的优惠和便捷的服务、运营团队需要做的不是利用平台无止境的进行营销宣传，一定是根据不同商户的产品特性，进行包装，以图文的形式推送给业主手机，让业主自己进行选择，运营团队（包括物业）需要做的就是时刻保证业主的利益，监督产品的质量，处理业主的投诉，这样才能在一个良性的规则下进行生长，让参与方的需求最大化，实现共赢。 运营第一阶段后期，物业基础服务、商家基本服务都已经让业主享受到了便捷和实惠之后，可以