项目一汽车维护及保养概论.pptVIP

* PersonalN Summary 任务二 汽车4S店维护操作规程 * 任务引入 4S店是一种什么形式的经营模式？4S店的经营模式有什么特点？4S店的文化理念有何优势？ * 任务分析 据统计汽车4S店售后服务业务中有60%～70%的工作为常规维护保养工作，为此，本节以汽车4S店为例对常见车型的工作流程、管理机制、操作要领和技术要求等进行详细讲解。 一、汽车4S店的基本运作内容 二、汽车4S店的5S工作制度 三、PDI检查相关知识 为了提高汽车4S店服务水平、工作效率、工作质量和经济效益等，汽车4S店都有一套相对完善的工作流程，大体包含以下几方面：预约、接待、填写修理单（报修）、监督工作进程、交车前的最后检查、交车时的维修说明、跟踪服务和与客户建立良好的关系等，详见图1-3与表1。 知识链接 一、汽车4S店的基本运作内容 二、汽车4S店的5S工作制度 三、PDI检查相关知识 提示：所谓4S是指整车销售Sale、零配件供应Spare pan、售后服务Service、信息反馈Survey 知识链接 图1-3汽车4S店的基本运作流程图 1.汽车4S店5S工作制的概念 （1）整理（Seiri）：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西。 （2）整顿（Seiton）：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。 （3）清扫（Seiso）：将汽车4S店不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。 （4）清洁（Seiketsu）：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生。 （5）素养（Shitsuke）：让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成能正确地执行各项决定的良好习惯。 知识链接 二、汽车4S店的5S工作制度 一、汽车4S店的基本运作内容 三、PDI检查相关知识 2.5S工作制的要求 （1）仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿，电话礼仪，整洁、明亮、大方、舒适的接待环境。 （2）整洁的办公室：台面整洁，文具单一化管理，公用设施、设备标识责任人。 （3）生产工具管理：采用单一化管理，简洁实用。 （4）站场管理：分区划线，员工工作井然有序，工作环境清洁明亮。 知识链接 二、汽车4S店的5S工作制度 一、汽车4S店的基本运作内容 三、PDI检查相关知识 （5）工作速度和效率：最佳的速度和零不良率。 （6）空间效率：对现场分区画线，对各场地的利用率予以分析，增加有限空间的利用价值。 （7）严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结。 （8）工作评估：自我评估与综合考核评价相结合。 知识链接 二、汽车4S店的5S工作制度 一、汽车4S店的基本运作内容 三、PDI检查相关知识 1.PDI检查的概念 “PDI”是英语“Pre—Delivery Inspect”的缩写，其含义是“交付前检查”，在广州本田新车检验体系中，“PDI”是指车辆交付给用户前对新车所实施的“售前检查”。 注意：“PDI”检查与新车运输到特约店时由销售部门人员实施的“接车确认”是两个不同的项目，其实施的内容和目的都不一样，绝不可混淆，必须注意区别。 知识链接 三、PDI检查相关知识 一、汽车4S店的基本运作内容 二、汽车4S店的5S工作制度 2.实施PDI检查的目的 生产过程以及产品制成后的质量管理是持续进行的，在车辆从制造到交付用户手中，各个环节都有可能产生新的问题： ①运输前的不规范搬运作业而导致隐性的故障。 ②存放期间的恶劣环境（高温、潮湿、盐碱、鸟粪等）使车辆受损。保质保量地交付一辆完美无缺的汽车是用户满意的首要条件。为确保把完美无缺的新车交付到用户的手中，特约店在销售前必须严格按要求对新车实施“PDI”检查。 知识链接 三、PDI检查相关知识 一、汽车4S店的基本运作内容 二、汽车4S店的5S工作制度 3.实施PDI检查的方法 （1）实施PDI检查的方式： ①新车交付给用户前1天内完成PDI检查。 ②销售部门必须提前2天通知服务部门，以便服务部门合理安排人员实施检查作业。 ③销售部门与服务部门在PDI实施前、后的交接时必须做好车辆及随车物品移交手续（随车物品、PDI检查单等）。 （2）实施PDI检查的流程：特约店在实施PDI检查作业时，务必遵循如图1-4所示流程。 知识链接 三、PDI检查相关知识 一、汽车4S店的基本运作内容 二、汽车4S店的5S工作制度 知识链接 三、PDI检查相关知识 一、汽车4S店的基本运作内容 二、汽车4S店的5S工作制度 图