酒店VIP接待标准及流程.docVIP

PAGE PAGE 4 盛景商务酒店VIP接待标准及流程 VIP的简介 1.VIP的定义： VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。 2.VIP 的对象： 根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下： （1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。 （2）VB（B级）：著名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。 （3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。 （4）VD（D级）：协议公司VIP客户；英爵会伯爵卡客人。 二．VIP接待等级标准（见附表） 三．VIP接待流程 按照VIP接待等级标准，各部门接待流程分工如下：（按VA级标准） 营销部 营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。 获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件。 营销部经理负责召集由酒店副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任（营销部所有员工必须熟知接待的详细过程）。 4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经办。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。 12、负责接待资料的存档与保管。 （二）前厅部： 1、前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。 2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 3、贵宾抵店前15分钟，前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候迎接。本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。前厅部经理陪同房内登记或免登记。 4、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯，行李生协助拿取行李。 5、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡。 6、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 7、前台人员在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 （三）房务部： 1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。 2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4、本部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，并逐条落实。 5、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误,保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态。 6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好欢迎信（中英文）、鲜花或果篮。 7、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 8、将电视调至贵宾母语频道,可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 9、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 10、贵宾抵店前30分钟，PA班组（公共管理）负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 11、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层电梯迎接。 12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上水果或茶点。 13、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安管人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 14、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 15、贵宾洗衣服务：取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；房务部主管亲自检查洗衣质量；由房务部经理全面检查