贩卖员手册课件.docVIP

PAGE PAGE 1 贩卖人员应有的认识： 贩卖工作的意义 做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。 不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。 贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。 以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。 贩卖的工作重点 贩卖的 工作 重点 做消费与生产的桥梁 提供顾客所希望的商品 提供商品及服务 磨练自我的场所 何 谓 何 谓 “ 贩 卖 ” 1 将顾客的希望与要求传达给生产者 1 将顾客的希望与要求传达给生产者 2 提供顾客所希望的商品 3 顾客是以贩卖员来做评价 4 是人与人接触的场所 消费与生产的桥梁 消费与生产的桥梁 交换情报与金钱 交换情报与金钱 贩卖员是商店的代表者 贩卖员是商店的代表者 自我磨练 自我磨练 服务的意义： 减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。 服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。 顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。 希望的商品希望的时候希望的数量 希望的商品 希望的时候 希望的数量 希望的方式 提 供 真正的服务 重点 重点 何 谓 真 正 的 服 务 何 谓 真 正 的 服 务 某规模相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分路程的地方亦有一家B杂货店。 这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样，没有高、低之别。 住在该社区的每家住户理应到较近的A杂货店采购才对 住在该社区的每家住户理应到较近的A杂货店采购才对 可是 可是 有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购 有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购 为什么 为什么 B店的感觉较好 B店的感觉较好 因 为 因 为 贩卖=（商品+服务）=价款 贩卖=（商品+服务）=价款 服务的“5S” 速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。 诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。 机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。 Speed Smile Sincerity Smart Study 研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。 服务的“5S 服务 的“5S” 重点 研究 研究 服 务 的 “5 S” 速度 微笑 诚意 机敏 健康 体贴 心灵上的宽容 人与人之间不可欠缺的润滑剂 一切事物的基本 敏捷、漂亮的接待方式 要有充分的准备及认识 研究顾客心理、接待技术 研究商品知识 物理上的速度 演出上的速度 服务的原则 1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则）， 尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。 2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。 3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。 另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。 服务的原则重点平等化的服务 服务 的原则 重点 平等化的服务