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淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度管理 淮安翔盛集团 目 录 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的概念 客户满意度分析 客户满意度的管理 客户满意度的提升策略 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的概念 什么叫客户满意度? 营销大师菲利普.科特勒给出的定义是: 客户满意度就是指一个人通过对一个产品或服务 的感知效果与期望值相比产生的感觉状态. 即客户从其所察觉的产品或服务的表现与客户期望的 相互比较中产生的高兴或失望的情绪. 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念 J.D.POWER介绍 市场 竞争  “今天，顾客主导市场，那些忽视顾 客期望和意见的厂家将没有竞争力” 詹姆斯.戴维. 鲍威尔 J.D.POWER公司创办人 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念 J.D.POWER介绍 J.D. Power and Associates 1968年成立的J.D. Power and Associates是全球最专业市场信息公司。汽车板块调研为其最著名的业务板块，业已成为目前汽车行业检视自己不足，看清竞争差距的依据 淮安翔盛集团 客Huaianxiangshengjituan户满意度概念 J.D.POWER介绍 SSI（S