GB/T 19012-2008质量管理　顾客满意　组织处理投诉指南.pdf

犐犆犛０３．１２０．１０ 犃００ 中华人 民共和 国国家 标准 ／ — ／ ： 犌犅犜１９０１２ ２００８犐犛犗１０００２２００４ 质量管理 顾客满意 　 组织处理投诉指南 — — 狌犪犾犻狋犿犪狀犪犲犿犲狀狋 犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀 犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉 犙 狔 犵 犮狅犿 犾犪犻狀狋狊犺犪狀犱犾犻狀 犻狀狅狉犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊 狆 犵 犵 （ ： ， ） ＩＳＯ１０００２２００４ＩＤＴ ２００８０５０７发布 ２００８１２０１实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 ／ — ／ ： 犌犅犜１９０１２ ２００８犐犛犗１０００２２００４ 目 次 　　 前言 Ⅲ 引言 Ⅳ １ 范围 １ 　 ２ 规范性引用文件 １ 　 ３ 术语和定义 １ 　 ４ 指导原则 ２ 　 ４．１ 总则 ２ 　 ４．２ 透明 ２ 　 ４．３ 方便 ２ 　 ４．４ 响应 ２ 　 ４．５ 公正 ２ 　 ４．６ 免费