顾客服务与管理.pptVIP

顾客服务与安全管理 目录 顾客心理分析 顾客服务内涵 顾客服务工作要求与标准 顾客服务投诉 突发事件处理 顾客心理分析——马斯洛需求 顾客服务的内涵 尊重 一、顾客服务工作要求与标准 保安员的权限： （一）.对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 （二）.对发生在安全服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场斟查的权力。 （三）.依照法律、法规规定和单位规章制度规定，劝阻或制止未经许可的进入服务区域内的人员、车辆。 保安员的权限： （四）.对出入服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照单位及客户单位规定进行验证、检查、但无人身检查权。 （五）.按照合同规定对客户单位进行安全防范检查，协助客户制定有关安全保卫的规章制度，提出整改意见和建议。 （六）.执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。 保安员的权限： （七）.对单位及客户等单位员工进行法制宣传，协助客户做好“四防”(即防火、防盗、防破坏、防自然灾害)等工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助单位及客户等单位及时整改，但不得对单位及客户单位员工的生产、生活实施监视。 （八）.对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘问、监视，并报告当地公安机关或单位保卫部门处理。 （九）.对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。 保安员的权限： （十）.对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 （十一）.对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 保安人员禁止从事的行为 非法剥夺、限制他人人身自由 罚款或没收财物 扣押他人证件或者财物 辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人 处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议 其他违反法律规定的活动 看 目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角； 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角； 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛 要看着他面部的倒三角。 当你说话的时候，你喜欢别人看着你，别人也如此。 听 听的三步曲 准 备 记 录 理 解 听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设 明白他的问题 说 服务人员要常说 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 “我理解……” “你能……吗？” 你可以……？” 客户更在乎你怎么说 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 赢得更深入的合作。 服务人员常用的“说法” 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等。 2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。 4、不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。 动 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、指引 站 姿 站姿 站姿 走姿 走姿礼仪： 1．规范的走姿：行如风。 具体而言应该是： ??? 头正、肩平、躯挺、步位直、? 步幅适度、步速平稳。 男士：平行线 女士：一条直线 2、陪同 在需要并排行走时，让身份高的人、客人走在身份低的人、主人的右侧。以右为尊? 坐姿 蹲姿 女士 ： 男士： 指引 ??????接待人员在引领客人时，走在客人的左前方，约一步半的距离。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 指引 笑 像空姐一样微笑 1、对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2、轻轻浅笑，减弱“E——”的程度，这时可感觉到