整形医院流程、客服部养客计划.docVIP

圣迪亚整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让圣迪亚多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。 在《老子》中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。”在《韩非子?说林上》中也有类似的一句话：“《周书》曰：‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。’”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。 分析顾客价值，寻找“潜力股”，对“症”采取措施我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”呢？其实，我们总可以对客户进行价值分类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现：有20%客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现：有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；2～3%由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。（如图） 关键客户 关键客户 潜力客户 潜力客户 一般客户 一般客户 要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。我们可以采取相应对策： 对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施； 对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策； 针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策； 针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。 养客计划之服务 圣迪亚整形美容服务流程细节示意图 填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回，以便安排咨询倒水：倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴；细节：倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）有预约请座：先请客人落座在有预约的专用座，（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边）无预约请座：先请客人落座没有预约的专用坐，（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边）顾客进门迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着快步迎上前。询问：您好，欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您的终身美丽管理中心，您有预约吗？ 填写分诊卡 由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。 将填好的分诊卡收回，以便安排咨询 倒水：倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动） 冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体； 夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴； 细节：倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上） 有预约 请座：先请客人落座在有预约的专用座，（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边） 无预约 请座：先请客人落座没有预约的专用坐，（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边） 顾客进门 迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着快步迎上前。 询问：您好，欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您的终身美丽管理中心，您有预约