基于HIT公司客户满意和客户忠诚的营销策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

上海海事大学MBA学位论文 上海海事大学MBA学位论文 基于HIT公司客户满意和客户忠诚的营销策略研究 of stainless steeI vacuum flasks． rhen on the basic analysis of customers． customer satisfaction and customer loyalty of Hrr,to find the real wants of the valuable customer,to add their more value，to increase their satisfaction with the company service；thereby to upbring customer loyalty．At last，to suggest the Servise Marketing Strategy of H IT and make a conclusion：In order to retain the existing customers and build their loyalty．the company also has to start frOm internal service marketing．HIT should run service concept through all its business management，to foster the modern enterprise culture of“Customer as focus”acturally,to raise the loyalty of the employees．to retain talents and to update their overall diathesis through training and educating，SO as to supply quality service to the valuable customers，to accumulate everlasting ability of profit-earning of the company through increasing customer loyalty．Hope this article wilI help HIT to execute as refeFence in the business practice． Liu Shoumin(MBA) Directed by Zhuang Jiafang KEYWORDS：customer satisfaction，customer loyalty,service marketing X X 1007825 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已 经发表或写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已 在论文中作了明确的声明并表示了谢意。 作者签名：碰日期：趔：z：!乡 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布 论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名： 燃导师签名：叠挚嗍型丝 t海海事大学MBA学位论文 t海海事大学MBA学位论文 基于HIT公司客户满意和客户忠诚的营销策略研究 第一章 引 言 一研究的背景 在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单 纯依靠产品本身已很难延续持续的竞争优势，而开展差异化的服务营销，提升产品之 外的服务价值，使忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境给企业带来的冲击。 近两个世纪来随着生产力的不断发展，工业化和科技革命极大地丰富和满足了人 们对物质的需求，但同时也带来了两种现象：一是人们的基本需求得到了满足，取而 代之的是更高层次的需求：其二，技术水平的提高和新技术的推广应用，使同类产品 的差异性缩小，产品趋于同质化，而客户的需求也同时出现了许多新特征，个性化、 差异化更趋深化，因此，21世纪的市场竞争已经从品牌竞争走向产品加服务竞争， 除了产品本身的不断创新外，服务质量也正在左右着客户的满意与忠诚。 客户作为企业最重要的资源之一，已经被企业推到了经营管理中最重要的地位。 企业与客户之间不仅是一种交易，而且正逐渐转变为一种关系，这样，维系客户比吸 引客户更为重要，因此，客户在