基于J2EE的旅游企业客户关系管理系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

Classified Index：TP311.52 U.D.C.: 621.3 Dissertation for the Master’s Degree in Engineering THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF TOUR COMPANY CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BASED ON J2EE Ca ndida te: Super visor : Associate Super visor : Academic Degr ee Applied for : Speciality: Affiliation： Da te of Defence: Degr ee-C onfer r ing-I nstitution:  SongMingwei Prof. Zhang Tianwen Sr.Engineer FangHui Master of Engineering Software Engineering School of Software March, 2008 Harbin Institute of Technology 摘 要 客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)是适应现代管 理思想发展起来的一种新型管理模式，可以分为协作型、操作型、分析型三 种类型或三个部分，分别实现接入管理、业务流程支持、客户关系分析功能。 分析型 CRM 对 CRM 其他部分或企业信息系统的其他部分提供支持，是整 个 CRM 系统的核心。 本文以旅游公司 CRM 解决方案为依托，调查国内外旅游企业 CRM 使 用现状及成果，了解国内外 CRM 软件的功能及应用情况，结合 CRM 理论 以及旅游公司的实际情况，从旅游公司的具体需求出发，研究旅游公司 CRM 系统的组成、功能等。 针对当前 Internet 的广泛应用，通过对三层客户/服务器结构的扩展，建 立了基于 Internet 的分析型 CRM 系统的体系结构，并使用 J2EE 技术进行系 统的开发，增加了系统的灵活性、稳定性和可维护性。 在整体设计的基础上，还将对旅游公司 CRM 系统进行设计与实现。在 此过程中，引入面向对象建模的思想，并运用统一建模语言 UML 对客户关 系管理系统进行建模，从而实践了 UML 在客户关系管理系统开发中的应用。 在 系 统 的 业 务 流 程 的 核 心 部 分 ， 采 用 EJB 技 术 进 行 开 发 ， 并 使 用 CBS/CBM 结构进行模块划分和代码实现，既充分发挥了组件设计的优点， 又便于在后续的研究中采用软件代码自动生成的方式进行系统实施。 文章的最后对构建的系统进行了初步分析，并对其存在的缺点提出了一 些解决方法。 关键词 旅游业；客户关系管理；J2EE；EJB Abstr act Customer Relationship Management is a concept being developed during the progress of modern management theory. To support such theories, CRM software systems can be divided into three categories or three portions which provide different functions respectively: Collaborative CRM provides customer access functional ,Operational CRM provides business-flow management and Analytical CRM provides customer relationship management analysis. Analytical CRM support the other categories of CRM or other portions of Enterprise Information System.It’s the core of the whole CRM system. This paper is based on the CRM of tourism company. It studies the present situation of the CRM, analyzes the applications and the functions of tourism CRM and explores the present situation of tourism C