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客户服务部工作册(最爱)
石首市城市广场盛佰联商业管理有限公司
客 户 服 务 部
工作手册
二○一七年九月
1、客户服务部的部门职能
1.1核心职能
负责整个二十二城市广场艺术区的客户管理工作
整个城市广场商业秩序的维护
配合其他部门完成客户服务工作
负责建立客户数据库,配合市场分析以及公司项目总结提供信息
整个商业管辖区域内的安保、环境以及公共设施、设备、建筑物的系统管理
1.2工作职责
1.2.1 客户服务工作职责
租赁合同的管理及商户所有资料的管理备案;
客户入住后所有问题的处理;
负责制定客服中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程;
负责与合作物业公司的协调工作;
商铺现场的管理,协调商户间关系,维护良好的营业秩序
1.2.2 工程管理工作职责
负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的管理及上报;
负责辖区内所有设备、设施系统(供电、空调、给排水等)的管理、运行、维护;
负责辖区内紧急情况的处理
1.2.3 物业管理工作职责
配合合作物业公司做好整个辖区的管理工作;
负责所辖区域的安全保卫工作及清洁卫生工作;
配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作;
负责所辖物业车辆的管理;
协助其他部门做好辖区日常管理工作;
完成领导交办的其他工作;
2.部门汇报关系
董事长财务部运营部招商部总经理助理兼运营总监
董事长
财务部
运营部
招商部
总经理助理
兼运营总监
总经理
客服部
客服部
行 政 人事 部
行 政 人事 部
3. 部门组织结构
经 理
经 理
1人
姑
综合维修电梯 空调工客服专员4人工程主管1人客服主管1人物业主管1人
综合维修
电梯
空调工
客服专员
4人
工程主管
1人
客服主管
1人
物业主管
1人
4. 岗位设置及职责
4.1客服经理岗位职责
汇报关系
岗位编制人数:1
直接上级人数:1
直接下级人数:3
总经理助理
总经理助理
客服专员物业主管工程主管客服主管客服部经理职责概述:
客服专员
物业主管
工程主管
客服主管
客服部经理
负责客服部日常工作的管理;
制作部门年度工作计划以及客服部年度预算工作;
负责客服部管理规章制度的编写、制定及监督;
组织并实施整个城市广场商户的管理与服务;
组织并实施整个城市广场商业秩序的维护;
配合其他部门完成客户服务工作;
定期进行经营情况统计,及时将结果汇总反馈到公司各相关部门
4.2客服主管岗位职责
汇报关系
岗位编制人数:1
直接上级人数:1
客服专员客服主管直接下级人数:4
客服专员
客服主管
客服部
客服部经理
客服部经理职责概述:
客服部经理
负责城市广场的现场管理,协调商户间的关系,维护良好的营业秩序;
统筹安排各项工作,明确内部业务与分工;
服务网络的发展和规划;
建立客户满意度调查并实施督导;
解决重大售后服务事务;
组织制定和实施服务管理和考核标准;
组织做好售后的各种服务工作;
租赁合同的管理
商户所有文件资料的管理
4.3 客服专员岗位职责
汇报关系
岗位编制人数:4
直接上级人数:1
直接下级人数:0
客服主管
客服主管
客服专员
客服专员
职责概述:
1、负责客户服务业中心接待处的接待服务工作;
2、做好街区内各租户的沟通、服务工作;
3、协调物业公司各职能部门为租户提供快捷、便利的服务,满足客户的需求;
4、负责收集、整理、处理租户的意见和投诉。
4.4工程主管岗位职责
汇报关系
岗位编制人数:1
直接上级人数:1
直接下级人数:3
弱电技师客服部经理
弱电技师
客服部经理
强电技师五金技师
强电技师
五金技师
工程主管职责概述:
工程主管
1、负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实;
3、负责装修方案审批,监督装修方案实施;
4、负责所辖物业机电设备的维修和保养;
5、负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审;
6、负责辖区内所有设备、设施系统(供电、空调、给排水等)的管理、运行、维护;
7、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收;
8、配合物业做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作;
9、负责较大工程的质量监督及验收;
10、负责维修、施工外包合同的起草;
11、负责辖区内紧急情况的处理;
12、处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作
4.5 弱电技师岗位
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