客户投诉管理流.docVIP

PAGE PAGE 1 客户投诉管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1.目的： 为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。 2.适用范围： 本制度适用于公司所有的客户投诉处理。 3.术语和定义： 3.1投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型 3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。 3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4.职责 4.1市场营销部 4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。 4.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。 4.1.4负责受理重大投诉或咨询,客服专员应该在24小时内提交营销主管副总召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户,同时知会部门经理跟进落实情况。 4.1.5负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。 4.1.6每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。 4.1.7向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门经理. 4.2项目部 4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。 4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,了解客户的基本信息。 4.2.3负责项目全部竣工一年内的工程质量类投诉。 4.3物业公司 4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复, 进行月报制作报市场营销部。 4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业公司应该在受理后4小时内报送地产公司市场营销部,并根据市场营销部回复的处理方案负责具体处理和跟进。 4.3.3积极配合地产公司市场营销部开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。 4.4营销主管副总经理 4.4.1审核并批准重大投诉，召集相关人员讨论并提出处理意见。 5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 5.1.2基本原则 5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 5.2投诉受理 5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。 5.2.2 客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人： 5.2.2.1工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达； 5.2.2.2工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达； 5.2.2.3工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达； 5.2.2.4节假日市场营销部（客户关系专员）应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。 5.2.3公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客服人员