客户服务管理重.docVIP

第一章：客户服务管理规划 什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。 客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。 客户服务的职责是什么: 1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户信息管理 4．客户关系管理 5．客户服务质量管理 6．客户投诉管理 7．售后服务管理 8．客户承诺管理 客户服务管理体系的内容: 1．客户服务标准的制订 2．建立内部客户服务组织及体系 3．明确客户服务的种类 4．客户服务请求的处理 5．客户服务质量的管理 服务等级管理是: 通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。 什么是服务流程: 服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 服务质量的评价标准: 1．可感知性 2．可靠性 3．反应性 4．保证性 5．移情性 服务质量差距分析: 在服务过程中,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以充分表达和有效贯彻实施,从而造成服务传递过程中的种种的差距，并影响服务质量.影响服务质量的差距主要有以下五种: 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 实际传递的服务与客户感受之间的差距 客户期望与实际获得的服务之间的差距 提高服务质量的策略: 1．标准跟进策略 2．蓝图技巧策略 “共同愿景”是什么: “共同愿景”是企业经营理念的组织部分,是组织中人们所以共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。 第二章：客服人员管理 怎么组建高校客服团队: 核心管理层的支持 明确团队中各成员的职能，制订工作流程 加强信息沟通与合作 构建客服管理体系 客户服务团队的组织设计内容：设计组织架构 设计组织架构的主要包括以下内容： 工作职务的专业化 团队职能划分 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和和相互影响的机制 建立最有效的协调手段 客户团队的目标管理包括： 客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划 建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。 确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动拟定一幅路线图或行动图，从而减少不确定性和模糊性，并对有限资源做出合理的分配 明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心 明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率 有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况的不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现 客户团队目标设定的领域： 团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务 过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成 如何发挥客户经理的作用 选择与制订行之有效的客户经理制 客户经理的选择标准 明确客户经理的职责 客户经理的选择标准有哪些： 客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能 客户经理必须拥有高水平的沟通能力 客户经理必须拥有正确的工作态度 客户经理必须拥有良好的个人素质 如何培养全员客服意识 组织内部必须协调一致，目标明确 监督管理者