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江西移动集客家客现场服务规范 中国移动通信集团江西有限公司 二○一四年五月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc387156725 第一章 总则 PAGEREF _Toc387156725 \h 3 HYPERLINK \l _Toc387156726 第二章 服务时限 PAGEREF _Toc387156726 \h 3 HYPERLINK \l _Toc387156727 第一节 集客服务时限 PAGEREF _Toc387156727 \h 3 HYPERLINK \l _Toc387156728 第二节 家客服务时限 PAGEREF _Toc387156728 \h 4 HYPERLINK \l _Toc387156729 第三章 人员素质要求 PAGEREF _Toc387156729 \h 5 HYPERLINK \l _Toc387156730 第一节 综合素质要求 PAGEREF _Toc387156730 \h 5 HYPERLINK \l _Toc387156731 第二节 专业技能要求 PAGEREF _Toc387156731 \h 6 HYPERLINK \l _Toc387156732 第四章 上门服务规范 PAGEREF _Toc387156732 \h 7 HYPERLINK \l _Toc387156733 第一节 仪容仪表要求 PAGEREF _Toc387156733 \h 7 HYPERLINK \l _Toc387156734 第二节 上门准备要求 PAGEREF _Toc387156734 \h 8 HYPERLINK \l _Toc387156735 第三节 上门服务行为规范 PAGEREF _Toc387156735 \h 10 HYPERLINK \l _Toc387156736 第四节 服务支撑专业要求 PAGEREF _Toc387156736 \h 13 HYPERLINK \l _Toc387156737 第五节 安全规范 PAGEREF _Toc387156737 \h 16 HYPERLINK \l _Toc387156738 第六节 语言规范 PAGEREF _Toc387156738 \h 18 HYPERLINK \l _Toc387156739 第五章 服务监督措施 PAGEREF _Toc387156739 \h 21 第一章 总则 为全面提升江西移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。 本规范适用于江西移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。 本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。 本规范的解释和修改权属于江西移动网络部、客户响应中心。 第二章 服务时限 第一节 集客服务时限 集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）： 业务类别 业务开通时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 集团短彩信、语音专线、 APN专线（GPRS/TD） 不含专线接入 3 3 4 5 含专线接入 11 12 15 18 互联网专线、数据专线 跨地市、地市内 8 9 11 13 跨省 9 10 11 14 MPLS VPN专线 跨地市、地市内 11 12 15 18 跨省 13 14 16 19 集客业务的停、复机时限要求如下： 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线 跨地市、地市内 1 2 2 2 跨省 2 3 3 3 集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）： 业务类别 故障处理时限（单位：小时） AAA级 AA级 A级 普通级 业务中断 集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线 跨地市、地市内 2 4 6 8 跨省 4 4 6 8 一般故障 24 24 48 48 第二节 家客服务时限 家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）： 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 装机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 移机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 拆机时限 城区 48小时 48小时 乡镇 72小时 家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时