酒店营销概述.pptVIP

知识介绍：酒店内部营销 1、含义及特点 是一种全员营销，每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着营销活动。 每个酒店员工都应成为积极地推销员 特点： 通过内部营销稳住市场份额； 与外部营销比，容易方便； 不需要专门的经费投入 2、总经理与内部营销 必须 雇用具有销售意识的员工； 像员工传授销售技巧； 鼓励员工销售自己酒店的产品和服务 3、员工与内部营销 解释四个方面的培训 了解本酒店的运营 了解本部门的运营 与客户互动 使用销售技巧 三种技巧： 升级服务：常用在前台或预定部门来说服客人使用更为昂贵的房间或服务。 （1）高价位转向低价位 （2）中价位的选择 （3）低价位转向高价位 建议性销售 交叉性销售：使用酒店某部门的媒体宣传来促销酒店的另一个部门的产品或服务。 4、酒店促销三要素： 表情要面带微笑，热情要能打动人 善于察言观色 善于沟通 5、酒店内部营销成功的要素 良好的酒店形象 员工的积极性 优质的产品质量与服务质量 必要的推销工具 实务操作 一著名的外资企业公司在该饭店宴请一位副市长，由饭店总经理出席坐陪。市长要一杯扎啤，但过了十几分钟还没有上，总经理忙借故离席后台查询，服务小姐说：“我跟酒吧说了，他不给拿！”当酒吧服务看到怒气冲冲奔来的总经理时，以最快的速度取来了扎啤，但为时已晚，不太高兴的副市长已改喝矿泉水。据查，酒吧服务员不给扎啤是因为他与服务小姐平时有矛盾，显然，正是该饭店员工缺乏协作精神导致了服务失败。再进一步分析：这么重要的活动员工怎么不知道呢？调查结果：餐饮部未把这一信息传达到每位员工-----沟通出现了问题。 思考题： 1、为什么该饭店在接待市长时会出现案例中所述的状况？指出原因并分析。 2、陈述加强酒店内部营销的必要性。 3、顾客满意：是企业营销最重要的目标。不 仅给企业带来效益而且为企业创造无形而巨 大的宣传效果。 4、企业利益与社会利益的统一：是企业得以 持续发展的保证。企业的行为不仅应使顾客 的应时需要得到满足，企业的利益和员工的 利益得到满足，而且要符合人们的长远利 益，促进社会和经济的发展。 * * 现代酒店市场营销 小结：通过学习初步认识什么是市场营销， 以及在不同的历史背景下，市场营销观念经 历了一个从生产者导向向消费者导向的演变 过程。 重点：1、通过对需求、产品、交换、市场的 理解，认识什么是市场营销； 2、市场与营销的区别； 3、市场营销观念的演变过程，及各种 观念的特征。 * * 现代酒店市场营销 新授： 在前一讲对市场营销及市场营销观念学习的基础上，进一步学习酒店的涵义和特征以及酒店市场营销的概念、特征，酒店市场营销学的研究对象、内容和方法。 * * 现代酒店市场营销 第二节 酒店市场营销 一、酒店的涵义和特征： （一）酒店的涵义： 酒店是以住宿、餐饮、娱乐、健身、购物、 商务等设施为凭借，为客人提供吃、住、 行、游、购、娱等多功能服务的现代化综合 性服务企业。 * * 现代酒店市场营销 酒店应具备的四要素： 1、是一个建筑物组成的接待设施 2、必须能够提供住宿服务，同时也可以提供客人需要的其他服务。 3、服务对象非常广泛，但主要是外出的旅游者。 4、是一个以营利为目的的商业性组织。 * * 现代酒店市场营销 （二）、酒店的特征： 1、提供以服务为主的综合性酒店产品 综合性产品 酒店产品：有形产品和无形产品 有形产品：客房、餐饮、购物、娱乐等 无形产品：酒店工做人员提供的无形服务 有形产品依赖于酒店服务才能提供 服务为主 ： 能够给客人带走的是一种感受 主要是无形的服务 * * 现代酒店市场营销 2、酒店经营过程集生产、销售、消费过程为一体， 产品销售在前，生产与消费同时进行。 ◆服务需要由供给方与顾客之间面对面的进行接触， 而酒店的产品是服务性产品，因此酒店的生产和消费 是客人抵达酒店后在酒店里同时发生的。 ◆酒店的产品具有不可储藏性，一旦形成生产能力 ，就必须尽快变成产品和消费者使其实现价值，因此 生产、消费一体。 ◆酒店出售的只是使用权，所以酒店的产品只能在酒店中 被消费掉，而不能被带走。 * * 现代酒店市场营销 3、酒店属于劳动密集型企业，融现代化高科 技先进设备和手工操作、劳务活动为一体， 以人员操作和劳务为主，对服务人员的素质 要求高。 4、酒店经营对外环境具有高依赖性 旅游业本身就是一个高敏感性的产业，而 酒店业作为其之首对外界的政治、经济、文 化、自然灾害等有较