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附件2
湖南省星级物业服务项目
星级划分和评分细则
总则
第一条 星级物业服务项目按照物业服务质量标准分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示物业服务项目物业服务质量越高。
第二条 星级物业服务项目评分细则包括基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境管理管理效益及加分项目,七大项内容,110小项,其中必备项100项,加分项10项。
第三条 评分细则各大项分值为:1.基础管理200分;2.房屋管理与维修养护110分;3.共用设施设备管理340分;4.秩序维护管理150分;5.环境管理140分;6.管理效益60分;7.加分项目100分,总分值1100分。
第四条 各星级得分:一星级为400分-549分;二星级为550分-699分;三星级为700分-849分;四星级为850分-999分;五星级为1000分-1100分。各项目分类得分如下表:
项目
基础
管理
房屋管理与维修养护
共用设施设备管理
秩序维护管理
环境
管理
管理效益
加分项目
总分值
大项分值
200
110
340
150
140
60
100
1100
一星级
≥90
≥50
≥160
≥50
≥40
≥10
0
400-549
二星级
≥140
≥60
≥210
≥60
≥60
≥20
0
550-699
三星级
≥160
≥70
≥240
≥70
≥80
≥30
≥50
700-849
四星级
≥180
≥80
≥300
≥80
≥100
≥40
≥70
850-999
五星级
≥190
≥100
≥320
≥140
≥120
≥50
≥80
1000-1100
二、评分细则
序号
评分项目
大项
得分
分项
得分
自评
得分
评定单位计分
一
基础管理
200
1
物业服务企业制定并执行了争创星级物业服务项目计划和实施方案。
10
1.1
物业服务企业制定了争创星级物业服务项目的计划和具体实施方案。
5
1.2
星级物业服务项目计划和具体实施方案内容详实,并按方案执行。
5
2
依法签订物业服务合同,承接新项目时进行了物业共有部分承接查验。
10
2.1
依法签订了物业服务合同。
3
2.2
物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确。
3
2.3
承接物业服务项目进行了物业共有部分的承接查验。
4
3
设立了客户服务中心,公示8小时服务电话,物业服务工作人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客。
10
3.1
有专门的客户服务中心为业主服务。
3
3.2
公示了8小时日常服务电话。
3
3.3
物业服务工作人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客。
4
4
客户服务中心在显著位置公示营业执照(复印件)、资质证书(复印件),公示服务事项和质量及收费标准,公示办事制度和流程。
10
4.1
客户服务中心在显著位置公示营业执照(复印件)、资质证书(复印件)。
5
4.2
客户服务中心在显著位置公示服务事项和质量及收费标准,公示办事制度和流程。
5
5
建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业管理服务公开栏”。
10
6
建立业主及使用人档案、房屋及其共用设施设备档案,分类成册。
10
6.1
建立业主及使用人档案。
5
6.2
建立房屋及其共用设施设备档案。
5
6
物业服务项目内设置业主活动场地。
10
7
建立24小时工作值班制度,有报修、求助、建议、投诉等各类信息的收集、反馈和记录。
10
7.1
建立24小时工作值班制度。
5
7.2
有报修、求助、建议、投诉等各类信息的收集、反馈和记录
5
8
员工统一着装,佩带统一、明显标志。
10
8.1
员工统一着装。
5
8.2
佩带统一、明显标志。
5
9
定期向业主和使用人开展物业管理服务工作满意度调查,有调查统计表。
10
9.1
有定期向业主和使用人开展物业管理服务工作满意度调查方案。
5
9.2
有业主和使用人对物业管理服务工作的满意度调查统计表。
5
10
按规划要求设置垃圾站且功能完好。
10
11
物业服务项目内设置业主健身器材。
10
12
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
10
13
物业服务人员在服务过程中要积极主动、微笑服务。
10
14
项目日常物业服务经营行为接受主管部门、街道、社区、业主委员会的监督和指导。
10
15
开展有意义、健康向上的社区文化活动,有计划、有记录、有总结,相关资料齐全。(参与业主、租户主题商务活动,查看照片和影响资料)
10
16
物业服务企业应用互联网、智能化设备等现代化管理手段,如APP、智能门禁、智能停车场系统等。
10
16.1
物业企业日常物业管理工作中使用手机APP。
3
16.2
物业企业日常管理系统有连接手机APP。
4
16.
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