07 第七章 协调（第4版）教学资料-.ppt

什么是沟通： 沟通是指一方将信息传递给另一方，期待其作出反应的过程。也就是管理者与被管理者之间、管理者之间、被管理者之间、或组织成员与外部公众之间发生的，旨在完成组织目标而进行的信息发送、接受与反馈过程。 良好的沟通需要： 具有明确的目的。 渠道健全。 具有计划性。 沟通是组织内部联系的主要手段，有效的沟通有助于员工获得满意感，激励大家完成任务；有助于员工更好地理解本职工作，感受局部工作与整体任务的相关性；促进组织成员之间的彼此了解、协作和团结。沟通的作用： （1）收集信息，使决策更加合理和有效。 （2）改善人际关系、稳定员工的思想情绪，统一组织行动。 （3）组织目标和成员目标一般并不一致，通过有效的沟通，可以使组织成员的行为与组织要求趋于一致。 （4）沟通对组织成员的行为具有控制作用。 （5）沟通是组织与外部环境联系的桥梁。 和沟通过程有关的要素包括： 信息发送主体 信息接收主体 沟通环境 发出的管理信息 信息编码 沟通渠道 管理信息译码 接受的管理信息 沟通的干扰 管理信息反馈 沟通的过程图 沟通的方式可以分为人际沟通和组织沟通；也可分为言语沟通、非言语沟通和电子沟通。这是两种不同的划分方法。 （一）人际沟通和组织沟通 人际沟通： 人际沟通是为了达到管理目的，进行的人与人之间的情感和信息传递、交流的过程。它是组织沟通的基础。 组织沟通： 组织沟通是在特定的环境下，以组织内的人际沟通为基础进行的部门之间的纵向沟通、横向沟通、团队沟通、冲突处理、跨文化沟通等。 （二）言语沟通、非言语沟通和电子沟通 语言沟通:言语沟通是我们最熟悉的一种沟通方式，大量的人际沟通都是通过语言、文字来实现的。言语沟通可以分为口头沟通和书面沟通两种。 非言语沟通 : 非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 电子沟通 : 网络等信息技术的发展，对组织沟通带来很大影响，人们已经逐渐掌握了应用各种电子媒介传递信息，如电子邮件、视频、电话、计算机、传真机、复印机等，使沟通行为更加有效。 沟通的内容可以分为以下五个方面： 情感沟通。 业务信息沟通。 责任、权利、利益信息的沟通。 制度沟通。 组织的外部沟通。 组织内部的沟通渠道可分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。正式沟通渠道由组织结构或层次系统构成，非正式沟通渠道由正式系统以外的途径构成。 正式沟通渠道具体形态 正式沟通渠道具体形态（续） 非正式沟通渠道具体形态 非正式沟通渠道具体形态（续） 所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中的失真或中断。这可能存在于信息发送者方面，或存在于传递过程中，或在接收者方面，或在信息反馈方面，其主要原因是沟通过程中的某些干扰因素所致。管理者要正视形形色色的沟通障碍，弄清缘由，并致力改善。 可从主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍等三个方面入手来分析。 主观障碍 （1）个人的性格、气质、态度、情绪、价值观等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。 （2）信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递，由于受到个人记忆、思维能力的影响，往往会降低信息沟通的效率。 （3）组织成员对信息的态度不同，常常忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视与自身物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。 （4）信息的发送者和接收者之间的关系或地位不对等形成沟通障碍 客观障碍 （1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍；社会文化背景不同、种族不同而形成的社会差异，也会影响信息沟通。 （2）组织结构中的层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位的传递过程中容易产生信息失真，而且还会浪费时间，这是组织结构所造成的沟通障碍。 沟通联络方式的障碍 （1）语言系统所造成的障碍。 （2）沟通方式选择不当所造成的障碍。 沟通的改善 加强信息收集工作。 合理处理信息。 做好传递控制。 注意信息沟通检查。 协调总是与冲突相伴而生，没有冲突就不存在协调问题。组织成员在协作的过程中，由于个性、成长的经历等各方面的差异，出现冲突在所难免。管理者需要树立冲突管理的意识和理念，掌握正确的冲突管理方法和技巧，协调好组织的运行。 冲突的定义： 组织成员间由于对某一个问题或者事件存在认知差异，或者对资源配置以及责任、权利和利益分配等方面的不同看法，而产生的心理层面的抵触，甚至是行为的对立。 冲突大致分为三种类型：个体之间的冲突、 部门之间的冲突、跨组织冲突。 个体之间的冲突发生在两个或两个以上的个人之间； 部门