第8章 服弹务人员.pptVIP

在新加坡航空公司一次长途跨国航班上，一个好动的学步儿童不断地跌落其安抚奶嘴。每次跌落，该安抚奶嘴，该儿童都会哭闹，必须有人（这位母亲、其他乘客或是乘务员)为他找到安抚奶嘴。最后，以为乘务员捡起了安抚奶嘴，将丝带系住安抚奶嘴，并将丝带缝到儿童的衬衫上。该儿童和他的母亲都非常高兴，坐在周围的乘客站起来向这位乘务员表示谢意。 环球信用卡服务公司（Universal Caed Srvices)的一位服务员接到一位丈夫的电话，他的妻子得了老年性痴呆在，并离家出走，他希望通过追踪妻子使用环球信用卡的记录找到妻子。电话服务员对信用卡控制，并要求一旦发现使用该卡，立即打电话通知他。大约一周之后，服务员与这位丈夫取得联系，在医生与警察的帮助下走失的妻子回到家中。 以为电脑程序员在旧金山的费尔蒙特饭店(Fairmont Hotel)预定了房费为100美元的房间。他到达饭店时发现所有房间客满。前台接待员立即把他送到希尔顿饭店住宿，那里的房费是250美元。接待员还支付了客人在费尔蒙特饭店停车以及打车到新饭店的费用，并且安排他在费尔蒙特饭店免费吃了一顿。 第三节 服务业人力资源管理 27/49 良好的服务人员 激励与善待服务人员 提供必要的支持系统 教育与提升服务人员 招募与甄选适当人才 塑造服务导向的文化 好的员工就像好的灵感一样，可遇不可求？ 求才育才留才仍然有一套管理原则，遵循这些原则 至少可以提高「