第十一章边客户关系管理.pptVIP

Capital One公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，不仅可以帮助企业实现销售的自动化，而且通过对大量客户数据的分析、挖掘，可以形成高层次的商业智慧，指导企业确定的发展方向，开发出消费者喜好的新产品，为企业带来难以估量的价值。 内部顾客满意级度考查，主要是考查企业内部各部门、各程序、各环节之间的相互服务状况。了解这种状况，不仅可以考查各部门的服务水平，而且可以借此改变工作状况，提供更为优秀的内部服务。 4.服务满意的行为强化 当员工按照企业拟定的服务指标完成了使顾客满意的服务时，企业必须对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为。 （1）赞许 （2）奖赏 （3）参与 （4）职务提升 第二部分 客户关系管理 一、什么是客户关系管理 客户关系管理即CRM（Customer Relationship Management），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。 CRM首先是一种