基于Kano模型的客户需求分析方法研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

Dissertation Submitted to Hebei University of Technology for The Master Degree of Management Science and Engineering CUSTOMER DEMAND ANALYSIS METHOD BASED ON KANO MODEL by Liang Hongpei Supervisor: Associate Prof. Zhao wenyan December 2014 原创性声明 本人郑重声明 :所呈交的学位论文，是本人在导师指导下 ，进行研究工作所取得 的成果。除文中 巳经注明引用的内容外， 本学位论文不包含任何他人或集体已经发表 的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究 工作做出贡献的其他个人或集 体， 均已在文中以明确方式标明 。本学位论文原创性声 明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名: 采茶，传 日期: 主01年， .12.1 关于学位论文版权使用授权的说明 本人完全了解河北 工业大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定 z 学校有 权采用影印、缩印、扫描、数 字化或其它手段保存论文 : 学校有权提供本学位论文全 文或者部分内容的阅览服务 :学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库 进行检索、交流;学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。 (保密的学位论文在解密后适用本授权说明〉 学位论文作者签名 : 浆注:传 日期: ).01轨/主 .18 签名， j_攻 日期z 扒) 1铲/2 .18 摘 要 随着社会的快速发展以及科技的进步，各式各样的产品涌入市场，客户需求呈现 出多样化以及个性化的特征。传统的生产方式已经不能适应新的市场环境，针对这种 现象，大规模定制的生产模式被提出。在进行大规模生产定制之前，首先要了解客户 需求，根据客户需求生产出相应的产品。然而，在最终的实物产品中，并不是要完全 彻底的满足客户的所有需求，主要是因为：从企业角度看，产品功能过多，会增加成 本以及后期维护的难度。从客户角度看，如果产品的功能过多，客户会出现“功能疲劳 症”。因此，企业需要一种方法来确定产品的可定制功能，并对这些可定制的功能的重 要度进行排序，选择某些重要的功能进行定制，对一些不重要的功能选择放弃，以此 来平衡客户满意度和产品成本之间的矛盾。 本文提出了一种基于 Kano 模型的客户需求分析方法，将 Kano 模型与客户需求分 析相结合。该方法首先根据第一次初始客户需求识别问卷调查，确定初始客户需求项。 然后再根据第二次 Kano 问卷调查，确定各个需求项的 Kano 类别，并针对不同的 Kano 类别进行筛选。将保留下来的客户需求项进行第三次重要度问卷调查，应用粗数的方 法对所得到的数据进行分析，得到客户需求项的初始权重。之后再根据客户需求项的 Kano 类别，对它们分别赋予不同的调整系数，最终得到客户需求项的最终权重及其重 要度排序。取前六个客户需求项，根据客户需求项的不同水平，采用正交实验设计的 方法生成一系列虚拟产品，并针对这些虚拟产品发放第四次联合分析问卷调查，让消 费者对这些虚拟产品进行打分，采用联合分析的方法进行分析，最终得到最受欢迎的 产品参数组合。本研究以手机产品为例，以在校大学生为研究对象，总共进行了四次 调查问卷的发放，并对所得的数据进行了较详细的分析，对所提出的方法进行了系统 性的论证，验证了方法的有效性以及可行性。对将来进行手机定制的企业提供了一定 的参考。 关键字：Kano 模型，客户需求，粗数，联合分析，正交实验设计 I ABSTRACT A wide range of products appear in the market as the rapid development of society and the progress of science technology,showing a oversupply situation.The production model of mass customization is proposed with the situation of the new market environment can’t be adapted by the traditional mode of production. We should understand customer needs before the large-scale production of customized, and produce products based on customer needs. H