客服部岗位职责.docx

客服部岗位职责 根据收到客户信息，及时联系客户 完成客户资料收集、录入CRM系统 建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息； 及时跟踪客户的销售及物流情况 了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题 定期回访顾客，促进多次销售 7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理 8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见 9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据 10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息 11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报 12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍 13、主动热情的解答客户提出的各种问题 14、完成上级交办的事项 15、对公司客户信息进行保密 客服部工作内容 通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品 通过电话与客户确认购买信息及付款方式 整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新 为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品 及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作 客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访 及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护 物流发货以及到货情况跟踪确认 确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作 做好二次、多次回访，促成客户多次销售 客服部服务标准及规范 客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。 客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范 一、标准话术 客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 1、常规开场白 （电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别） **先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。 2、重要节日开场白 如国家法定节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。 基本话术 客户咨询电话 您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。 （说完停顿，待客人提出问题） （根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息） 客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。 客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？ （说完停顿，待客人回复） 请问您的收货地址是？ （说完停顿，待客人回复） 请问收货人是您本人吗？ （说完停顿，待客人回复） 那现在和您核对一下购买信息 您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续） 嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上. （顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。 订单确认电话 **先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。 （说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息. （说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续） 嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上. （顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）嗯嗯，好的，我们会尽快