保洁团队培训内容梳理.docVIP

培训项目 培训内容 培训对象 培训地点 企业文化 公司介绍、公司理念、公司发展 全体员工 服务意识 工作的目的、责任心、重要性 全体员工 现场管理 质量标准、办公室建设、表格管理 管理人员 礼仪礼节 礼貌用语、礼仪礼节、行为举止 全体员工 工服、工牌、工鞋、头发要求 全体员工 进出办公室、对待顾客、同事、工作作风 全体员工 面对投诉 全体员工 机器设备、工具 设备、工具的使用和摆放 全体员工 清洁剂 常用清洁剂的认识、用途 全体员工 使用的注意事项 全体员工 作业方法和流程 每个区域的作业方法 全体员工 地面石材 日常清洁和污垢处理的方法和标准 全体员工 管理制度 公司管理制度 全体员工 甲方管理制度、应知应会 全体员工 现场注意事项 全体员工 安全事项 安全用电 全体员工 高空安全作业 全体员工 危险液体使用安全 全体员工 安全防范措施 全体员工 紧急事项处理 特殊事件处理 全体员工 雪天、冰处理 全体员工 应急小组的联系方式和处理办法 全体员工 环境管理 现场实习 全体员工 其它 全体员工 常用礼仪培训 1.1工作态度 （1）服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配； （2）严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉； （3）正直诚实—对上级领导、同事和客户以诚相待，不得阴奉阳违； （4）团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难； （5）勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 1.2服务态度 （1）礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口； （2）乐观---以乐观的态度接待客户； （3）友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处； （4）热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务； （5）耐心---对客户的要求应认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理； （6）平等--- 一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 1.3仪容仪表 （1）员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前； （2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋； （3）皮革要保持干净、光亮，不准钉响底； （4）男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型； （5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油； （6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 1.4行为举止 （1）举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼； （2）遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 （3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 （4）注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。 （5）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 （6）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。 （7）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确。 清洁作业基本方法 1.0 清洁作业方式： 1.1 打扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。 1.2 拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。 1.3 抹：用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换一块干净的。 1.4 除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。 1.5 洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。 1.6 冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。 1.7 消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂（针对装饰物）来进行擦抹。 2.0 基本处理方法： 2.1 瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。 2.2 玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾