基业常兴培训资料：高效能的思维习惯.pptVIP

基本原则 －－下处方前必须先诊断 －－了解是来自于倾听 主要思维 －－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。 －－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。 倾听的艺术 Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening: 选择性倾听 Attentive Listening: 留意的听 Empathic Listening: 同理心倾听 倾听的五个层次 自传式的回应 给予建议、对策、劝告 建议 以自己的经验去诠释别人的动机及行动 诠释 以自己的观点及动机去问问题 探寻 判断，同意/不同意 评估 自传式的回应的效能 在下列状况下具有效能： 当对方沟通的性质是逻辑的 当对方征询你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时 自传式的回应的效能 在下列状况下会无效： 对方只是要找个人听他说话 对方表达及探究自己感受时只按照自己步调 及方向 当对方的沟通充满情绪时 “Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？ Technique 技巧 Motive 动机 Attitude 态度 同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1、站在对方的角度 如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！ 趣味游戏：猜五官 同理心训练 2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去…… 封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！ 同理心训练 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 …… 同理心训练 同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」 讨论：你会怎样做？ 同理心训练 3、能正确辩识对方情绪 [观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错） 任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 [案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 同理心训练 情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户