餐厅案例分析分解.pptVIP

餐厅案例分析 2013.6 1、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 2、突然停电怎么办? 3、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4、当客人提出的问题自己不清楚难以回答怎么办？ 5、突然失火怎么办? 6、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 7、客人投诉多收费怎么办 8、突然有两位客人打架怎么办? 9、如何观察,分辨客人的消费水平? 10. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 11.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 12.客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决? 13.客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 14.不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办? 15.遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因 提出不要时怎么办？ 16如果客人问起你的工资，你怎么办？ 17客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？ 18、遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？ 19、负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？ 20、客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？ 21、遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 22、客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？ 一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人。千万不能让客人难堪，即要让客人有面子又不能让店里受损。 如：我们常有客人走出门时忘记买单的情况。 二、突然停电怎么办? 首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急蜡烛.向平时一样继续工作以防走单。更不能起哄，引起恐慌。通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐) 如：上次大雨时停电。 三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 首先一定要看安抚客人，查看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员有工具清理,其它工作人员不得围过来观看,(必要的话管理人员要立即到场) 视情况看是否需要赔偿。 如：餐厅时常有打破餐具的情况，我们收台时轻拿轻放。 四、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用我不知道,”我不懂,或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人. 如：外地客人慕名而来用餐，不知道回市区酒店的路线。 五、突然失火怎么办? 如果火势不大，迅速利用备有的简易灭火器材，采取有效措施控制和扑灭火灾。油锅着火，不能泼水灭火，应关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖或用湿抹布覆盖。 家用电器着火，要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。 救火时不要贸然开门窗，以免空气对流，加速火势蔓延。 积极疏导客人离开 受到火灾威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲去。 穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。 报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码并派人到路口迎接消防车。 六、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)，并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导加强注意,以防走单. 注意言语尚不能有损客人的尊严，不能当着其他客人的面与客人交流，可请到导读的空间商谈。 七、客人投诉多收费怎么办? 耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失。 防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单. 如：张所长用餐开错单的事件。 八、突然有两位客人打架.怎么办? 这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,如有餐具破损,则应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单 不介于任何一方让双方都有台阶下 或是请他用餐朋友进行劝阻好和隔离开来。 九、如何观察,分辨客人的消费水平? 1、首先要学会分辨顾客的类型。 2、观察顾客的车,衣着,举止,言谈等。 3、平时留心注意经常光顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数。 4、客人在看