基于服务科学的物流服务创新模式研究.PDFVIP

第25卷第4期 科技进步与对策 V01．25No．4 2008年4月 and Apr．2008 Policy ScienceTechnologyProgress 基于服务科学的物流服务创新模式研究 徐琪 (东华大学旭日工商管理学院。上海200051) 摘 要：目前我国的物流业正处在起步阶段，已有的物流服务缺乏创新与竞争能力，不足以与客户共创价 值，也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。因此。现代物流服务迫切需要对服务创新进行科 学的研究，以提供更有竞争力的优质服务。针对我国现代物流服务发展的现状，运用服务科学和服务创新 的理论，研究现代物流服务的创新模式，给出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价 值链体系结构和服务过程创新模型。采用这种物流服务创新模式，可以减少没有价值增值的物流过程，实 现社会、人和技术环境的融合，提供物流增值服务。 关键词：物流服务；服务科学；服务创新 中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1001—7348(2008)04～0055—04 化等物流服务要素组合或分解重组而形成的创新服务模 O 引言 型．为企业更灵活、快速、优质地提供物流服务提供一种新 的模式。 当今时代，经济全球化、社会城市化以及更低成本的 劳动力、商业增长和技术的创新，使得人类社会正在经历 1我国物流服务的现状 一次最大的劳动力变迁．社会产业结构正在从工业型经济 向基于知识和信息的服务型经济转型。在这个新经济转型 我国目前正处在从传统物流服务向现代物流服务转 期，随着信息技术的迅猛发展、互联网的普及及其可靠性 型的初步阶段，物流服务实践遇到了不少困难与问题。 的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易。成本 (1)市场供需存在问题。现实物流服务需求不足和潜 进一步降低。技术实现了新型的企业内部和外部服务。这 在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经 种服务反过来又给企业带来了新的利润空间。有关资料显 济持续发展都促进了物流总量的增长。市场对物流服务有 示，2004年，全球服务业增加值占GDP的比重达到63％，主着巨大的潜在需求。但是，一方面．由于现在物流成本过高 要发达国家达到71％。我国达到32％tn，而且随着社会经济(发达国家的物流成本占GDP的10％左右，我国的物流成 的发展，该比重还会快速地增长。因此．服务业已成为经济 本占GDP的20％)，影响了我国物流业的发展；另一方面， 发展的支柱产业。在这种背景下，基于服务科学的服务创 许多物流企业对客户价值缺少正确的认识。没有真正形成 新应运而生。 一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创 物流作为国民经济中一个新兴的服务产业．正在全球 新理念，服务能力和服务质量较差。很难提供规范化的物 范围内迅速发展。被认为是国民经济发展的动脉和基础产 流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务，影响了物 业，其发展程度成为衡量国家现代化程度和综合国力的重 流服务市场的开拓。 要标志之一，是促进经济发展的“加速器”。物流的使命 (2)相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的 就是提供优质的物流服务。满足客户需求。开发和创造客 管理模式。物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完 户价