第7章旅行社经营与服务规范..ppt

2.下列情形之一的，扣除8分： （1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的。 （2）擅自增加或者减少旅游项目的。 （3）擅自终止导游活动的。 （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的。 （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 3.下列情形之一的，扣除6分： （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的。 （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。 （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的。 （4）讲解质量差或不讲解的。 （5）私自转借导游证供他人使用的。 （6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 4.下列情形之一的，扣除4分： （1）私自带人随团游览的。 （2）无故不随团活动的。 （3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡。 （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。 5.下列情形之一的，扣除2分： （1）未按规定时间到岗的。 （2）10人以上团队未打接待社社旗的。 （3）未携带正规接待计划的。 （4）接站未出示旅行社标识的。 （5）仪表、着装不整洁的。 （6）讲解中吸烟，吃东西的。 导游人员被扣分后的管理 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。 正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 导游人员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。 年审考评的内容 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。 导游每年累计培训时间不得少于56小时。 导游年审管理 一次扣分达到10分的，不予通过年审； 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗； 一次被扣8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评。 《旅行社服务质量赔偿标准》 2011年4月颁布，作为调解旅游纠纷的赔偿标准。 适用条件： 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准， 旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的。 只有两个条件同时具备，才适用本赔偿标准。 免责条件： 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因 旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任： 　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。 　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。 旅行社等方面赔偿 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。 同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。 　 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任： 　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。 （二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行